Utilities: consumidores querem mais serviços digitais

Os dados são da nova edição do estudo The New Energy Consumer: Thriving in the Energy Ecosystem, que a Accenture faz há sete anos e inclui Portugal. A principal conclusão é de que a procura de novos bens e serviços relacionados com o consumo de energia é elevada, sendo que os Millennials (nascidos entre 1980 e 1997) são um grupo decisivo para as tendências deste sector.

A pesquisa revela que os Millennials exercem uma “forte influência sobre as principais tendências de fidelização dos consumidores”, num contexto marcado por um grande número de fornecedores de energia concorrentes que oferecem produtos, serviços e experiências inovadoras.

Perspetiva portuguesa

Em Portugal, a amostra de 500 inquiridos (39% dos quais Millennials) demonstra que os consumidores estão alinhados com a média global quanto ao grau de confiança que têm no seu fornecedor de energia: 47% têm essa confiança em relação a informação sobre produtos de distribuição de energia, como painéis solares, carregamento de veículos elétricos e serviços de manutenção ligados a baterias domésticas (média global é de 46%).

Contudo, a maioria dos inquiridos (51%) diz não receber ou ter recebido qualquer tipo de informação do seu fornecedor sobre recursos energéticos distribuídos (DER) nos últimos 12 meses e apenas 22% se recordam de a ter recebido.

Mas apenas 28% dos inquiridos portugueses diz confiar inteiramente nas sugestões recebidas do seu fornecedor sobre otimização e eficiência dos consumos de energia. Este valor está também muito abaixo do valor médio da edição deste ano do estudo, que é de 40%. Nesta matéria, os filipinos são os que mais confiam nessas sugestões, com 69%, e os britânicos, com 25%, os menos confiantes.

Contudo, a confiança no operador parece estar a aumentar em Portugal. Comparando os dados do estudo de 2015 com os de 2016, verifica-se que na edição do ano passado, 48% dos inquiridos portugueses declaravam estar abertos a mudar de operador se detetassem condições mais favoráveis. Na edição deste ano, essa predisposição é declarada por 43%, cinco pontos percentuais a menos.

Na relação com o fornecedor de energia, os participantes portugueses neste estudo gastam quase 19 minutos (18,8 minutos) quando se trata de um contacto presencial. Mas se o contacto for feito através de meios digitais, o tempo gasto desce para quase metade: 10 minutos.

“Os fornecedores de energia devem ter em atenção esta e outras ideias para potenciar o negócior, porque as preferências e os comportamentos dos consumidores estão a mudar rapidamente e a alterar o mercado”, refere Nuno Pignatelli, managing director da Accenture Portugal. “As empresas de Utilities bem-sucedidas terão de colocar o design no centro das suas operações e terão de encarar o cliente e as operações de retalho como ativos estratégicos.”

Em termos globais, nos próximos cinco anos 61% dos mais jovens estão recetivos a dispor de uma aplicação que monitorize e controle remotamente os equipamentos de casa versus os 36% dos consumidores com mais de 55 anos. Significativamente, 56% dos Millennials, o dobro das pessoas do escalão com mais idade, estão recetivos a adquirir um painel solar nos próximos cinco anos.

É uma geração mais exigente, que se envolve de uma forma mais profunda e diferente com os fornecedores de energia. Ao mesmo tempo que há uma clara procura por novos produtos e serviços, pretendem informação e que tudo seja imediato e disponível à sua maneira.

As suas expectativas no que se refere à utilização dos canais digitais são elevadas. Por exemplo, atribuem maior importância às experiências personalizadas nos canais digitais, ao mesmo tempo que acedem às mais recentes tecnologias que lhes permitem interagir com os seus fornecedores de energia. Além disso, 83% não estão predispostos a subscrever novos produtos e serviços se o seu fornecedor não conseguir disponibilizar uma experiência integrada.

Também 41% dos millennials interagem mais frequentemente com o seu fornecedor de energia através das redes sociais e estariam também mais satisfeitos se pudessem aceder ao seu portal através de credenciais nessas redes.

As conclusões da pesquisa revelaram também que as novas propostas de valor são do maior interesse da geração millennials. 77% estaria interessada num mercado digital personalizado, para poder optar por produtos e serviços relacionados com energia. Adicionalmente, mais de um terço estariam interessados em soluções domésticas automatizadas e dispostos a pagar por elas.