Unicer implementa solução de voz sobre IP
A sede da Unicer está a passar por uma reestruturação que representa uma profunda renovação das infraestruturas da empresa. Na modernização é incluída a implementação de uma solução de voz sobre IP, VoIP, para substituir a solução de comunicações analógica existente.
O projeto trouxe uma maior robustez ao suporte que o departamento de Tecnologias da Informação consegue dar a processos que usam intensivamente a telefonia fixa, como é o caso do call center integrado com SAP.
Os motivos que levaram a empresa a implementar uma solução VoIP foram a obrigatoriedade de implementar alterações na solução analógica existente, por força das mudanças estruturais decorridas na sede, e o surgimento de alguns problemas relacionados com a manutenção das centrais analógicas.
O projeto contemplou a substituição total da infraestrutura de voz analógica em todos os estabelecimentos da cervejaria, incluindo centrais telefónicas e terminais fixos. Também foi implementada uma rede VPN/MPLS da Optimus dedicada ao tráfego de dados da solução de voz, que abrangerá todos os estabelecimentos da Unicer.
Segundo André Miranda, technology and operations manager da Unicer, “esta solução já tinha mais de dez anos e começava a apresentar alguns problemas de manutenção. Além disso, a gestão e manutenção de uma rede analógica de cobre nos vários estabelecimentos não era uma opção otimizada, quando já havia um investimento em infraestrutura IP de qualidade, com switching equipado com power over ethernet”.
Quando finalmente a decisão de mudar de solução foi tomada, lançou-se um concurso onde participaram vários fornecedores e integradores. “A parceria Optimus-Decunify conseguiu, com tecnologia open source IPBrick, apresentar a melhor proposta dos pontos de vista financeiro e qualitativo”, diz o responsável.
A primeira fase já está concluída e consistiu na implementação de uma solução de voz fixa VoIP assente numa infraestrutura de centrais IP com alta disponibilidade, com acessos SIP ao exterior também redundantes.
André Miranda diz que houve grandes condicionantes temporais ao processo de implementação da primeira fase do projeto, devido à necessidade de articulação desta implementação com o projeto de reestruturação da sede da Unicer, que envolve obras de construção civil muito interventivas em toda a infraestrutura.
A segunda fase ainda está em implementação e consiste na replicação da mesma solução noutros dez estabelecimentos da Unicer em Portugal.
De acordo com o technology and operations manager, a integração de voz fixa com a solução de call center existente (BCM/CRM da SAP) decorreu sem impactos maiores.
A área mais beneficiada com a migração da central telefónica analógica para uma solução VoIP é a comercial, onde se enquadra o call center da empresa, considerado uma ferramenta imprescindível para o negócio, tendo em conta os processos de inbound e outbound de chamadas telefónicas que suporta diariamente.
Foram implementadas adaptações da solução standard IPBrick para responder a funcionalidades que os utilizadores finais pretendiam. Tais modificações prenderam-se sobretudo com a interoperabilidade entre chefes e secretárias, o que em termos de telefonia fixa representa várias especificidades de funcionamento. Segundo André Miranda, “a nível tecnológico houve também implementação de uma solução de voz fixa com alta disponibilidade, o que acarreta um grau de complexidade superior”.
