Uma visão omnicanal do público-alvo fortalece o negócio
Para terem sucesso, as empresas têm de colocar em prática sólidas estratégias omnicanal. Esta é a principal conclusão de um estudo da Altitude Software, que deixou também claro que esta convergência dos diversos meios de contacto entre empresa e cliente pode ditar o fortalecimento ou a queda do negócio.
Em parceria com a consultora Frost & Sullivan, a Altitude Software desenvolveu o relatório Transition from a Multi-Channel to an Omni-Channel Contact Center World, no qual é evidenciado o papel preponderante da chamada “omnicanalidade” – estratégia de unificação de todos os meios de contacto da empresa com o cliente, e vice-versa – no crescimento dos negócios, numa altura em que o consumidor exige cada vez mais uma comunicação fácil e rápida com o prestador de serviços.
Alexander Michael, diretor de consultoria da Frost & Sullivan, diz, no documento, que a relação empresa-cliente é um elemento de diferenciação nos mercados europeu e americano, pelo que deve ser uma área de fortes investimentos. O executivo afirma ainda que de nada serve estar na posse de grandes quantidades de dados se deles não se souber tirar o devido proveito. “Neste sentido, a omnicanalidade é fundamental para conseguir uma maior rentabilidade”, comenta Michael, referindo que ferramentas dispersas geram dados dispersos, ao passo que uma ferramenta unificada permite obter um melhor insight acerca dos comportamentos do cliente-alvo e das suas necessidades, permitindo uma atuação mais ágil e fundamentada.
Três quartos dos clientes consideram que a experiência de contacto com a empresa é um fator de extraordinário peso na decisão de voltar a recorrer a uma determinada marca, disse a Altitude Software, citando um estudo que abrangeu diversos países dos continentes americano, europeu e asiático.
A Altitude Software acredita que a omnicanalidade é capaz, de forma mais eficiente do que outras ferramentas de gestão, de extrair informação útil que faça crescer o negócio e aprimore a relação com o cliente.
