Turismo não vê ainda o Digital como destino de excelência

O setor do turismo está a crescer. Transborda do mundo físico para o reino digital. Desta expansão emergem novas oportunidades, reformadas agências de viagens e de turismo, novos viajantes. As Tecnologias de Informação, aliadas às crescentes exigências de um consumidor cada vez mais informado e difícil de agradar, são o indubitável motor desta migração. A B!T foi procurar saber, junto dos entendidos na matéria, as mudanças que as novas TI estão a operar sobre os modelos de negócio e sobre as abordagens ao mercado, sobre as agências de viagens que hoje atravessam consideráveis reconfigurações.

O mercado viajante português não é ainda muito sensível às compras online, disse Paulo Brehm, diretor editor da revista da Associação Portuguesa de Agências de Viagens e de Turismo. Comparativamente com outros mercados, o comércio online português está ainda muito aquém de, por exemplo, a Inglaterra, onde as compras através da Internet têm uma maior expressão e maior impacto económico.

“Hoje em dia os viajantes consultam exaustivamente a Internet antes de viajarem”, referiu à B!T Paulo Brehm, evidenciando que, com a expansão das TI e a democratização do seu acesso, o consumidor está mais informado e exigente, apanágio do comércio dos dias correntes. Atualmente, o cliente chega à agência já com percursos, preços, destinos bem delineados, e confronta-a com ofertas que encontrou na Internet, esperando que a agência cubra essa oferta.

Entre os destinos dos viajantes portugueses, a Alemanha parece ter um papel bastante relevante. “O mercado alemão é um mercado importantíssimo para nós”, exemplificou Brehm, referindo que a Alemanha é um dos países mais emissores de turistas e que poderá potenciar significativamente o crescimento do setor turístico português. Sendo o 3º ou 4º mercado mais importante para Portugal, poderá ser um elemento potenciador do braço online do setor turístico nacional.

e-Turismo

Relativamente à evolução dos modelos de negócio, Brehm afirmou que “as agências de viagens em Portugal já perceberam que têm de estar onde o cliente está”. E acrescentou que a migração para a dimensão digital é fortemente potenciada pelas exigências do cliente.

Contudo, em termos de negócio online, Portugal pode estar ainda aquém dos restantes países. Este atraso é, em muito, consequência de impossibilidades económicas por parte das agências, pois o sucesso na vertente online exige consideráveis investimentos – seja em infraestrutura ou na materialização de estratégias de marketing – e capacidade para sustentar uma confortável margem de erro.

Paulo Brehm diz, no entanto, que as maiores empresas de viagens em Portugal já fizeram os seus investimentos no digital. A grande maioria delas – para não dizer a sua totalidade – brotou do solo offline, desenvolveu bases sólidas e, só então, ganhou capacidade para se lançar na Internet.

O segredo para o sucesso no digital, e o grande desafio, prende-se com a capacidade que as empresas têm para deixar a sua marca no mundo online. Ou sejam uma empresa que não consegue alcançar o reconhecimento necessário junto do seu público-alvo é uma empresa condenada ao fracasso.

As redes sociais como combustível do negócio

As redes sociais desempenham um papel que não pode ser subtraído ao processo de crescimento do negócio. Estas plataformas permitem às empresas do setor do turismo extrair tendências de consumo, perceber quais os destinos turísticos preferidos, promover mais fortemente e mais próximo do consumidor a marca, aumentar a sua notoriedade e, consequentemente, reforçar o seu posicionamento no mercado.

Físico versus Digital

Mas muitos clientes continuam a preferir efectuar as compras das suas viagens através de uma loja física, um comportamento justificado por receios relativamente à segurança da compra.

Diz a APAVT que os compradores sentem-se mais seguros e legalmente protegidos quando efectuam as suas compras e reservas numa agência de viagens física. Caso algo divirja do planeado, o consumidor sabe que pode reclamar ou pedir ajuda a uma entidade real, material.

Claro que primeiro é preciso compreender o que distingue uma agência de viagens online de um portal agregador de ofertas. A primeira opera sobre um modelo que em quase tudo se assemelha ao utilizado pelas agências ditas físicas. Já os portais agregadores apresentam uma multiplicidade de ofertas, sejam viagens ou reservas de hotéis, deixando a cargo do cliente todo o processo de organização da viagem, contrariamente ao que aconteceria com uma agência. Não obstante, indivíduos de faixas etárias mais jovens tendem a arriscar pela compra através de portais, denotando um certo espírito aventureiro que parece não abundar em idades mais avançadas.

Paulo Brehm diz que existem diferenças entre as viagens de longo curso e de proximidade, não apenas pela óbvia disparidade da distância percorrida, mas pelas tendências de consumo online. As pessoas tendem a comprar viagens online quando estas são de curta distância, o que deixa claro que quando de longo curso de se trata, os viajantes procuram o auxílio profissional e as capacidades de uma agência.

“É um erro pensar que na Internet se encontra viagens mais baratas do que numa agência de viagens”, sentencia Brehm, afirmando que frequentemente as agências conseguem cobrir as ofertas veiculadas online.

Tendências

Aqueles que optam por comprar viagens em agências profissionais, sejam elas físicas ou frutos da dimensão online, dão primazia à segurança que dessa abordagem advém. No revés da medalha, os que compram viagens online têm como principal critério, por norma, o preço.

Quando questionado pela B!T acerca da maturidade do mercado do turismo português, se este seria capaz de integrar, por exemplo, uma agência que tenha presença apenas na dimensão online, como a Netviagens, o diretor editor da revista da APVT disse que embora o setor seja relativamente pequeno, “estaria preparado para outra Netviagens, outra agência de viagens exclusivamente online. Tudo depende de uma forte estratégia de marketing digital, fortalecendo a notoriedade da marca e cativando um grande número de clientes”.

Em suma, o investimento numa forte estratégia de marketing é crucial para o sucesso de uma agência de viagens que queira singrar no universo online, embora antecedentes no mundo offline sejam também um fator que alimenta o crescimento no universo digital. Ademais, por vezes mais vale optar pelos serviços de uma agência de viagens profissional do que nos arriscarmos a desenhar um itinerário defeituoso pela nossa própria mão. Como dizia o escritor norte-americano John Steinbeck, “Uma viagem é como o casamento. A melhor maneira de nos enganarmos é pensar que temos tudo sob controlo”.

TravelStore – o segmento business das viagens

A B!T falou com José Luís Cardoso, Product & Business Develoment Director na TravelStore, uma agência de viagens que se dedica exclusivamente ao setor business. A empresa procura oferecer tanto ao cliente-empresa como ao cliente-passageiro ferramentas que lhes permitam, por um lado, rentabilizar todo o processo que é a viagem e, por outro, otimizar a experiência de quem, com efeito, viaja.

Reconhecendo que, nos últimos anos, as TI têm sido responsáveis por substanciais e determinantes reconfigurações nos mais variados setores de atividade, a TravelStore tem procurado fazer uso das mais recentes tecnologias para potenciar o crescimento do seu negócio, na medida em que aprimora e reforça os seus serviços.

As TI atuam como motores de crescimento das empresas e dos setores em que estas se inserem, quebrando constrangimentos geográficos e aproximando os negócios de um cliente cada vez mais informado e, por isso, exigente.

Os modelos de negócio das empresas, nomeadamente das que navegam na esfera do Turismo e das Viagens, têm que adaptar-se ao crescendo das Tecnologias de Informação e tirar o máximo partido delas. De braço dado com as TI, surgem um novo paradigma de cliente, uma maior e mais renhida concorrência, e múltiplas e cruciais oportunidades.

No caso particular da TravelStore, uma agência de viagens que se dedica exclusivamente ao setor business, os investimentos em TI têm sido aplicados no aprimoramento de serviços como forma de diferenciação face aos demais.

À B!T, José Luís Cardoso afirmou que a agência atua em duas frentes: na do cliente-empresa e na do cliente-passageiro.

Servindo a esfera business, a TravelStore tem uma relação mais direta com a empresa do que com o passageiro que a ela pertence, pelo menos no que diz respeito à orquestração das viagens, alojamento, transporte, e outros serviços. Contudo, o executivo sublinhou que o passageiro é também considerado na equação, pelo que a agência procura disponibilizar serviços e ferramentas, como conectividade móvel e sugestões recreativas, para maximizar o conforto e produtividade do passageiro que transporta.

Cardoso disse que as viagens corporate são processos contínuos, que se alongam para lá da mera compra e venda de viagens. Com serviços no destino, uma área em que a TravelStore tem investido nos últimos tempos, a agência acompanha, assim, o viajante enquanto este se desloca no estrangeiro, para que possam ser aplacados quaisquer contratempos, como, por exemplo, a necessidade de extensão da estadia.

“O nosso trabalho só acaba quando o passageiro regressa a casa”, sublinhou José Luís Cardoso. Este acompanhamento só é conseguido através do recurso a TI, disponibilizando, via mobile, por exemplo, sugestões de restaurantes, enviadas diretamente para o telemóvel do viajante.

O executivo assegura que “o mercado online do turismo vai continuar a crescer”, e acrescenta que “as agências têm de oferecer aos seus clientes as ferramentas de que estes precisam” para se deslocarem para lá das fronteiras do país de origem.

Cardoso refere que a TravelStore tem registado uma forte subida ao nível dos serviços no destino (transportes, restauração, etc), e que este ramo alimenta o crescimento da empresa.

As Tecnologia de Informação são também substanciais para a TravelStore. A partir de soluções de CRM (software de gestão de relação com o cliente), a agência procura conhecer melhor o público ao qual pretende chegar e servir. “Conhecendo o cliente, conseguimos fornecer os serviços e ferramentas de que o cliente necessita”, disse José Luís Cardoso.

Em muitos casos, o cliente-empresa dispõe do seu próprio software de gestão de viagens, pelo que, nestas situações, a TravelStore intenta moldar-se ao que lhe é apresentado, para maximizar a satisfação dos clientes.

A estratégia de redes sociais desta agência tem no seu centro o passageiro. Conta José Luís Cardoso “o trabalho nas redes sociais é muito semelhante ao de uma agência de viagens de lazer”, procurando muscular a sua notoriedade junto dos consumidores. Na vertente mais corporate da sua estratégia, a TravelStore utiliza as redes sociais para veicular, por exemplo, pacotes e itinerários.

As TI no mundo online do Turismo

As TI são um elemento ubíquo e transversal a todas as agências de viagens, digitais ou materializadas, e o crescendo do comércio online obriga a que as empresas adotem soluções que lhes permitam aprimorar a gestão dos seus portais online.

Apesar de existirem múltiplas soluções tecnológicas de gestão aplicáveis ao setor do Turismo (como a Sage Retail ou o PHC CS), parecem ser efetivamente poucas aquelas que são desenhadas especificamente para a gestão digital das agências de viagens.

Neste sentido, a Inforcerta, uma softwarehouse portuguesa que desde há mais de duas décadas dedica-se ao desenvolvimento de soluções para as agências de viagens, criou o Nonius, o seu principal produto. Contactado pela B!T, o diretor-geral da Inforcerta, Rui Rodrigues, explicou que este é “um software que permite gerir toda a agência, front-office, middle-office e back-office. Permite integrar, registar e gerir as reservas, emitir toda a documentação necessária, controlar clientes, passageiros, fornecedores, gerir recebimentos e pagamentos e analisar, com mapas e gráficos estatísticos, através de qualquer ângulo toda a informação que se encontra no sistema”.

Com este produto, a Inforcerta alcança o mercado B2C (do negócio para o consumidor) e B2B (de negócio para negócio), que pretende otimizar a gestão dos portais de comércio eletrónico de agências de viagens

Diz o CEO que as soluções de que a fabricante de software dispões são moldáveis a qualquer agência, independentemente das dimensões desta última. “Com os nossos sistemas trabalham agências de grande dimensão como a Top Atlântico e a TUI e pequenas agências com apenas um ou dois utilizadores”, referiu Rui Rodrigues.

O Nonius é comercializado sob um modelo SaaS (Software-as-a-Service), através do qual a tecnológica portuguesa tem a seu cargo a disponibilização de toda a infraestrutura necessária ao funcionamento da solução, desde servidores, serviços de conectividade e medidas de cibersegurança. Sendo uma tecnologia nascida da computação cloud, o Nonius é, naturalmente, utilizado pelo cliente mediante o acesso à Internet, utilização que é cobrada através de um modelo de subscrição de serviços.

“Uma solução não ‘vive’ isolada”, sentenciou o diretor executivo, sublinhando que a aliança do Nonius a outras soluções, como sistemas de reservas, sistemas de análise estatística, de gestão contabilística ou fiscal, é essencial para que o negócio cresça sob uma forte base tecnológica, que, afinal, é o que hoje faz andar o mundo.

Uma agência de viagens do mundo online

“A primeira agência de viagens online em Portugal”. Assim é descrita a Netviagens, que conta já com 14 anos no mercado nacional do turismo. Sendo uma agência que se move exclusivamente no universo digital, a B!T foi falar com Daniela Inácio, Head of Digital Marketing da Netviagens, para tentar perceber exactamente o posicionamento desta marca no mercado do turismo.

Ao contrário da norma, a Netviagens eclodiu no meio digital e só depois chegou ao mundo físico. Há cerca de um mês, a agência abriu um espaço físico, o Lounge, onde as pessoas podem efectuar reservas de viagens e entrar em contacto direto com a Netviagens.

No que toca à sua estratégia de negócio, revelou Daniela Inácio, a Netviagens procura diferenciar-se por ofertas a preços mais reduzidos do que as apresentadas por empresas concorrentes. Contudo, a agência pretende demarcar-se de outros websites de viagens pela qualidade do serviço que presta ao cliente, querendo dar-lhe um maior suporte e conquistar a sua confiança.

O negócio da Netviagens assenta também numa abordagem multicanal. Através de atendimento telefónico, salas de conversação online, e de ferramentas digitais como o WhatsApp, o Viber e o Skype, a Netviagens tenciona facilitar a comunicação entre o cliente e a agência, promovendo uma interação em tempo-real e mais próxima.

No que toca à sua estratégia online, a Netviagens investe em envios regulares de newsletters, no fortalecimento do seu posicionamento nos resultados apresentados por motores de pesquisa e em exposições. “Fazemos também mail marketing através de bases de dados externas”, acrescentou Daniela Inácio.

Apesar da abertura do espaço Lounge, esta agência de viagens não faz qualquer tenção de expandir a sua presença física, cingindo-se ao mundo online. Não obstante, a Netviagens acredita que uma presença física permite que o cliente se sinta mais confortável em relação às compras que efetua no portal de comércio electrónico da agência. A agência online tem, paralelamente, visto uma grande aceitação do comércio online no setor das viagens por parte dos consumidores.

A Netviagens vê as redes sociais como ferramentas de divulgação das suas ofertas, e não como canais de venda direta. Diariamente, segundo disseram à B!T, a empresa publica no Twitter e no Facebook várias promoções. Estas plataformas são também meios de fortalecimento da sua notoriedade e do seu posicionamento junto do cliente. A Netviagens considera que as redes sociais não são eficientes canais de venda.

Foi revelado que está nos planos da Netviagens levar os seus serviços até ao universo mobile, colocando ao dispor do cliente uma série de novas ferramentas para facilitar e otimizar todo o processo de reserva e compra de viagens online, tirando partido daquela que é uma das tendências tecnológicas que mais tem marcado o setor nos últimos tempos. Com esta caminhada até aos dispositivos móveis, as redes sociais podem adquirir outros contornos, tornando-se valiosos ativos para o negócio da empresa.

Há cerca de uma semana, foi lançado o Universo Netviagens, uma iniciativa mediante a qual a agência oferece viagens a preços mais baixos, e que Daniela Inácio caracteriza como “a primeira feira online de viagens em Portugal”. Esta iniciativa não se circunscreveu à esfera online, tendo sido promovida também offline para apresentar esta agência àqueles para quem este nome era ainda estranho.

O ramo online do Turismo cresce, mas há ainda muito terreno por desbravar

Muitos acreditam que o segmento online do turismo está a ganhar pujança, e que as agências de viagens, particularmente, estão a ver cada vez mais as TI como ferramentas que alimentam o crescimento dos seus negócios e que ampliam o seu alcance. No entanto, ainda muitas empresas deste setor veem as novas Tecnologias de Informação como complementos às suas estratégias, e não como parte integrante do seu negócio. Muitos investimentos têm ainda de ser feitos para que este “submercado” atinja um nível de considerável maturidade no teatro nacional, impulsionando assim o setor do Turismo no seu todo.