Transcom reforça importância do contacto com o Cliente

A fornecedora de serviços de Contact Center Transcom afirmou que as organizações devem dispor da informação necessária com a máxima rapidez para fomentar o crescimento, otimizar os processos de decisão e melhorar as relações com os clientes.

 Atualmente, disse a empresa em comunicado, podem discutir-se os ritmos dos elementos concretos que terão mais ou menos importância no apoio ao cliente do século XXI, mas nada nega o facto de que o sector de Contact Center tem que continuar a adaptar-se a uma nova forma de interagir com os consumidores.

Embora 80-85 por cento das interações atuais continuem a ser feitas entre o consumidor e um operador em tempo real, existem pedidos muito repetitivos cuja resolução pode ser digitalizada e posta à disposição do canais de suporte, como páginas web, fóruns, YouTube, gravações, etc., que os consumidores podem consultar a qualquer momento. Nos contactos pessoais, o êxito de um Contact Center depende quase exclusivamente da preparação e disposição dos agentes. Contudo, nos casos em que o utilizador não está disposto a realizar uma chamada, o sucesso dependerá, em grande parte, da monitorização por parte da empresa dos seus canais digitais, local onde o utilizador irá expor as suas dúvidas ou queixas e onde espera ser atendido rapidamente.

“O desafio para as empresas de Contact Center reside em desenvolver a capacidade de gerar conteúdos digitais multicanal adaptados às necessidades dos consumidores, da mesma forma que foi capaz de gerar esse conhecimento nos agentes que prestam o serviço nos nossos centros durante anos” comenta Arturo Fernández, Business Unit Director na Transcom Ibéria.

O segundo aspeto, avançou a Transcom, que mudará as interações é a influência das relações P2P, ou seja, as que são feitas em rede entre os próprios consumidores e não com as empresas. A grande maioria dos utilizadores consulta opiniões de outros consumidores relativamente a vários temas, como um hotel para passar férias, um restaurante ou a comparação entre dois telefones. Esta realidade representa uma mudança substancial de poderes nas relações entre as empresas e consumidores (B2P), uma vez que a empresa deixa de as “gerir” para poder apenas conhecer e influenciar as várias relações P2P que se fazem diariamente na web, se for esse o caso. Para uma empresa é fundamental conhecer o que os consumidores dizem sobre um produto ou serviço para poder melhorar os seus defeitos e desenvolver os produtos que realmente são desejados. Desta forma, é cada vez mais frequente participarem nas relações B2P com um papel mais ativo nos fóruns e chats onde são feitas estas interações.

Arturo Fernández conclui: “O setor de Contact Center necessita de ampliar as suas capacidades para gerir este novo modo de relação, de forma a poder ajudar as empresas neste processo de “conhecer e influenciar” as relações de P2P. Na Transcom estamos a trabalhar neste aspeto pois consideramos que estes novos canais são o futuro do nosso setor.”