Tangível implementa tecnologia na angolana UNITEL

A Tangível foi seleccionada pela operadora de telecomunicações estatal angolana UNITEL para melhorar a experiência dos seus clientes, otimizando o desempenho da app e website que servem milhares de utilizadores naquele país africano.

Um projeto associado a user experience, desenvolvido em África que começou há 6 anos e envolveu 10 equipas.

A UNITEL, empresa estatal angolana prestadora de serviços na área de telecomunicações móveis, enfrentava desafios na área do atendimento aos clientes.

Tinha um volume muito grande de chamadas para o call center, o que, muitas vezes, reflete falhas na user experience dos canais digitais.

Em Angola, a maioria da população vê o call center como o canal privilegiado para obter informação, seja por falta de literacia digital, limitações tecnológicas, comodidade, segurança ou preferência por atendimento personalizado.

“O projeto de aceleração digital está em marcha em Angola, e apesar de todas as limitações económicas do país, a UNITEL está empenhada em contribuir. A aposta na melhoria da experiência de utilizador nos canais digitais da marca, em parceria com a Tangível, é prova disso”, avança André Carvalho, co-CEO da Tangível.

O primeiro passo para trabalhar na proposta de valor da app e do site da UNITEL foi a Tangível perceber a realidade angolana.

Os planos de telecomunicações têm uma validade curta (máximo 30 dias) e saldo reduzido (200 MB), em linha com os hábitos de consumo.

Mais de 80% dos acessos à Internet são feitos através de telemóveis antigos, que têm ecrãs mais pequenos e nem todas as pessoas têm acesso a um computador.

Finalmente, Angola não aderiu ao novo acordo ortográfico, o que se traduz em diferenças na escrita e a rede nem sempre é boa e são poucos os que têm Internet ilimitada em casa.

“Conhecer o utilizador para o qual estamos a desenhar, percebendo as suas expectativas, motivações e receios, foi o ponto de partida para uma desafiante to do list”, explica o responsável.

A Tangível teve assim de repensar a app e o site com foco na inovação e crescimento dos serviços, reforçar o posicionamento da marca com uma imagem atual, e linguagem clara, fazer inventário e auditoria de conteúdos, garantir o alinhamento entre a voz do negócio e a voz dos utilizadores, rever a arquitetura de informação​, a navegação, a usabilidade​ e os conteúdos​ da app e do site e ainda entregar uma app e um site possíveis de integrar com outros sistemas da UNITEL.

Tudo isto só foi possível com uma equipa multidisciplinar, que juntou UX Researchers, UX Designers, UX Writers, Front-end Developers e UI Designers.

“A parceria com a Tangível trouxe uma transformação significativa para o nosso site e a app. A coerência entre as diferentes plataformas foi uma das melhorias mais notáveis, proporcionando uma experiência uniforme aos nossos utilizadores. As novas funcionalidades implementadas, como a visualização geográfica das lojas e a ativação de serviços na app, foram cruciais para aumentar a satisfação dos nossos clientes”, sustenta Justino Andrade, Gestor de Projeto na UNITEL.

Para garantir que a app e o site refletem as verdadeiras necessidades dos diferentes públicos-alvo da UNITEL, e garantir a imparcialidade, em parceria com uma agência local, foram recrutados utilizadores em Angola e efetuados testes de usabilidade à distância.

Foram testados protótipos, interações e conteúdos, para validar a facilidade de utilização do site e da app, a eficácia na realização de tarefas e a clareza dos conteúdos.