Serviços de atendimento, o calcanhar de Aquiles das Teleco

Um dos mais interessantes desafios que a B!T abraça com estes artigos de opinião semanais é o facto de conseguir fazer uma análise do mercado das TIC sob uma visão portuguesa, europeia, brasileira e ainda a visão do mercado LATAM. Let the games begin! Hoje, “atiramo-nos” ao serviço de atendimento nas empresas de comunicações.

Passo a explicar: um dos serviços que rapidamente se expandiu com a evolução tecnológica dos últimos 20 anos foi a TV por cabo. Ora, com a continuidade da evolução e capacidade de fornecimento de novos serviços, os operadores foram integrando serviços de TV, Internet, telefone e serviços móveis. Uns com mais qualidade, outros com menos. Uns com acordos exclusivos que rapidamente se tornam repartidos, outros com novidades tecnológicas que rapidamente são ultrapassadas. Ou seja, uma guerra saudável de desenvolvimento de produtos e tecnologia para atrair mais e mais clientes. Com o passar dos anos e a evolução do mercado, as “velhas” operadoras de telefone fixa deram lugar a grandes companhias multinacionais de telecomunicações.

No entanto, o que mais acaba por se destacar é o péssimo serviço de atendimento ao cliente que todas as operadoras têm. E é transversal. Em Portugal, em França, no Brasil ou no México é exatamente a mesma coisa. Um inferno. Falta de clareza no tratamento das reclamações, gestão das espectativas que terminam sempre em prejuízo para o cliente, venda de serviços que o cliente não solicitou, um conjunto de barreiras sempre que o cliente pretende cancelar serviços, sejam parciais ou totais. É uma saga que grande parte dos clientes tem pela frente sempre que recorrem aos serviços de atendimento a cliente das operadoras de Telecom.

E o mais irritante é que isto acontece desde a sua existência sem se assistir a mudanças de comportamento nem preocupação por parte dos operadores. Na verdade, ando a desenvolver a teoria que essas empresas não precisam de tratar bem os seus clientes porque estes já acabaram por aceitar como normal!!!

Mas futuro está aí. E com ele a “Internet das Coisas” onde os operadores de Telecom irão liderar um conjunto de serviços e produtos integrados. E é aqui que me assusto e me interrogo. Como será que uma empresa que não sabe lidar com os seus clientes ou que não os sabe servir em condições aceitáveis vai ter acesso ao seu frigorifico, gerir a temperatura ambiente do sue quarto ou mesmo controlar a internet do seu carro? Quem garante que o atendimento que se quer mais sensível e personalizado não vai ter um tratamento displicente? A experiência de 20 anos mostra-nos uma gestão mais do que débil dos serviços de atendimento. A mim assusta-me. Espero que aos responsáveis pelas telco também.