Popularidade das ferramentas de autoajuda cresce nos serviços de apoio ao cliente

A pesquisa, conduzida em conjunto com a empresa de análise de mercado Penn Schoen Berland, envolveu 5500 utilizadores de smartphones em quatro países: Brasil, Japão, Reino Unido e Estados Unidos.

Um problema técnico no telemóvel, na internet ou na televisão fazem-nos muitas vezes pegar no telefone e marcar o número do serviço de apoio ao cliente. Mas a verdade é que nem sempre ficamos satisfeitos. Por isso, apesar de este ainda ser o método principal na resolução de problemas nos serviços, os consumidores estão a revelar um crescente interesse por outras soluções.

Em geral, o número de consumidores que procuram ajuda na internet ou tentam resolver o problema com conhecimentos próprios é já maior do que aqueles que contactam os serviços de helpdesk, quando têm um problema no telemóvel, internet ou televisão.

O estudo de mercado apurou ainda que entre ignorar um problema ou ligar para uma central de apoio ao cliente, mais de 25 por cento dos consumidores dos países em análise preferem a primeira opção. No Brasil, esta percentagem sobe até aos 50 por cento, embora tenham sido os consumidores brasileiros a reportar mais problemas. Cinquenta e um por cento dos brasileiros diz ter tido problemas com o telemóvel e 53 por cento com o serviço de internet nos últimos seis meses.

Há portanto uma inclinação dos consumidores para as ferramentas de autoajuda, como aplicações. E são os japoneses que mais se mostram interessados com esta forma de resolução de problemas.

No Reino Unido, quase metade dos consumidores preferem ultrapassar sozinhos os problemas com os serviços, uma percentagem que fica pelos 42 por cento nos Estados Unidos. No Brasil, 53 a 59 por cento dos inquiridos demonstram vontade de utilizar ferramentas de autoajuda, dependendo do serviço em questão.

Josh Aroner, vice presidente de IP Platforms Marketing na Alcatel-Lucent, explicou em comunicado que “a gestão da experiência de consumo é o principal foco dos fornecedores de serviços de comunicação em todo o mundo. Manter os clientes satisfeitos e procurar, ao mesmo tempo, remover a pressão sobre os call centers, pode revelar-se uma tarefa complexa e desafiante. Este estudo de mercado identifica as áreas mais críticas onde os fornecedores podem efetivamente aplicar a sua oferta de soluções de self-service. Desta forma, não só podem dar aos clientes um maior controlo sobre o seu serviço, como conseguem gerir de uma forma mais eficiente as operações de helpdesk”.

Na opinião dos consumidores, os fornecedores devem incluir nas soluções de self-service aspetos como a informação de faturação, opções de resolução de problemas, monotorização de utilização e alertas de segurança.