Retalho está a mudar e as TI estão no centro do processo

A solução Y2 da Cegid pretende ajudar os negócios das empresas do setor do retalho a crescerem. Através de ferramentas de analítica, organização de dados e centralização de informação, a Cegid quer catapultar o retalho para o próximo estágio da transformação digital. A B!T foi até Berlim e falou com Sylvain Jauze, responsável pelas operações internacionais da Cegid. O executivo falou-nos da evolução do comércio, dos impactos das TI e elaborou ainda algumas previsões para o futuro.

B!T: Primeiro que tudo, em que consiste o Cegid Retail Y2?

Sylvain Jauze: O Cegid Retail Y2 é uma solução de gestão de merchandising, dedicada ao retalho. Esta solução é uma tecnologia inteiramente nova, uma solução em tempo-real, que permite gerir a atividade do negócio do retalho e cobrir todas as grandes necessidades do cliente, como CRM e lealdade, a gestão da loja, a gestão dos stocks, a gestão dos preços, o clienteling, a mobilidade in-store, o Business Intelligence… E é também uma solução baseada em cloud, operando como SaaS, porque temos alguns clientes que querem uma solução que seja disponibilizada numa base mensal. Assim, eles já não compram a licença, mas alugam a solução. O Y2 não é só um software, mas uma solução que permite ao retalhista operar globalmente.

Portanto, centraliza toda a informação?

Sim.

Na sua opinião, de que forma tem evoluído o mercado do retalho, em termos da adoção de TI? Existem já muitas empresas a digitalizar os seus negócios, ou ainda estamos no degrau anterior?

Depende da empresa. Algumas empresas focam-se bastante na digitalização das lojas. Outras não querem saber, acreditam que não lhes seria útil. Diria que a maior parte delas, das maiores empresas, já percebeu a importância do digital e das TI, e a maioria delas quer um sistema único, fiável e único, pois os dados são muito importantes e elas precisam de entender o que vendem, o que é comprado. Perceberam, também, que precisam de uma solução que torne a vida dos compradores mais fácil. Como cliente, eu quero poder ver um produto no meu dispositivo móvel, comprar o produto, recolhê-lo na loja. Quero ser reconhecido como um cliente VIP, para quando entrar na loja saberem o que comprei no passado, o que gosto e que não gosto, os meus gastos médios. O retalho era muito básico no passado, e cada vez mais as pessoas querem mais inteligência. O que procuramos desenvolver na Cegid são soluções que tornem o cliente mais feliz, que facilitem a sua vida, com uma única solução, uma solução internacional, com muitas funcionalidades. Queremos também facilitar a vida do consumidor final, queremos fornecer boas informações a estas pessoas e queremos assegurar que usufruem de alguns benefícios. Por isso, desenvolvemos esta solução mobile in-store [Y2], para acelerar as vendas, para dar ao staff na loja a informação certa, para poderem vender mais. Quanto a Business Intelligence, queremos também dar aos nossos clientes a informação certa, a capacidade para reagirem mais rapidamente. Isto é evolução. Em cinco anos, eu nunca vi tantas mudanças em TI na indústria do retalho. Temos que reagir muito, muito rápido. A tecnologia altera muito e o consumidor quer mais flexibilidade, mais reatividade. Estão a surgir novos concorrentes. Temos muitos websites, muita tecnologia a ser investida no mundo do retalho. Acreditamos que existirá uma convergência entre o e-commerce e as lojas físicas.

Então, a mobilidade é o futuro do retalho.

É isso que o cliente pede. Certamente, é a mobilidade, o omnicanal, o Big Data, que será uma grande revolução no retalho, porque os retalhistas têm muitos dados e querem poder analisar esta informação para fazerem prospeção de dados, para melhor poderem abordar o consumidor, para proporem o produto certo, no lugar certo, à pessoa certa.

E isso potencia a lealdade do consumidor?

Está relacionado com a lealdade, com a promoção, com a gestão da fidelidade, CRM, clienteling.

Quais têm sido as principais dificuldades expressas pelas empresas do retalho? As lojas estão a mudar. A tecnologia fez emergir um novo paradigma de loja que há uns anos seria impossível. Lembro-me de ouvir dizer que daqui a algum tempo entraríamos numa loja e faríamos as compras através de um tablet na mão de um vendedor. Considera isso possível?

Não. Use a sua própria experiência. Se quer comprar online, fica em casa com o seu tablet e compra sentado no sofá. Mas não se esqueça que muitas pessoas querem tocar no produto, compará-lo com outro. Talvez façamos ROPO [Pesquisa Online, Compra Offline] na loja.

Eu gosto de estatísticas. No Reino Unido, disseram que acreditavam que o e-commerce é o futuro e que todos passarão a comprar online. Tudo bem. O mercado inglês é o mais avançado no mundo em termos de e-commerce, é onde as pessoas mais compram na Internet. Mas representa apenas 10 por cento dos volumes. 90 por cento dos volumes são na loja. As pessoas vão às lojas. Porquê? Porque querem tocar no produto, compará-lo. É também uma espécie de passatempo, como acontece com os chineses. Acredito que os retalhistas enfrentam grandes desafios, claro, mas o seu maior desafio é instalar a mesma solução em todo o mundo, melhorar a gestão dos consumidores, tornar a loja mais apelativa, dinâmica, não só com TI, mas com a educação dos funcionários, com a decoração da loja. Também, como lhe disse, toda a gente está focada em Big Data, neste momento, e em tudo o que está relacionado com omnicanal. Muitos querem implementar soluções omnicanal, mas não sabem como fazê-lo. Existem muitas questões relacionadas com o cliente, com a forma de gestão do stock. Muito poucos clientes têm uma ideia clara sobre a forma de operar o omnicanal.

Que mercado, internacionalmente, tem o potencial, ou já demonstrou uma maior adoção da digitalização do retalho?

Depende muito. Muitas pessoas movem-se de uma situação muito básica para uma situação muito avançada. Se for ao Quénia, por exemplo, é o primeiro país no mundo para os pagamentos móveis. Não imaginaria que o Quénia fosse o melhor país em termos de mobile payment. A China é muito avançada. 90 por cento das pessoas compram com um telemóvel. Em Portugal é cerca de 20 por cento. Em França é cerca de 25 por cento. É muito difícil responder. Alguns países são muito maduros, pelo que é muito difícil “dar um passo”. Outros começam do zero. É muito fácil partir do nada para algo fantástico. É exatamente como o 4G. Alguns países gastaram muito tempo a chegar ao 4G, porque investiram muito em 3G, em 2G. E aqueles que começam do zero passam diretamente para o 4G. No retalho acontece o mesmo, e não depende do país, depende da posição de partida. E cada país, cada região, é muito diferente. Depende também do acesso à Internet, porque alguns países ainda não desenvolveram as comunicações para permitir a boa utilização de dispositivos móveis e conectar a loja a uma única base de dados. Eu diria que depende de muitos fatores.

Falando do comércio eletrónico, acha que o tradicional e-commerce feito através de um computador poderá estar em risco, face ao mobile commerce? Porque existem agora mais dispositivos móveis do que computadores.

Todas estas pessoas estão a convergir, ou já convergiram, para o comércio mobile. Ao longo do dia usamos vários tipos de dispositivos. De manhã, quando acordamos, pegamos no telemóvel, verificamos o email, navegamos na Internet, e por aí adiante. Quando chegamos ao escritório, utilizamos o nosso portátil, o nosso desktop. Voltamos para casa, usamos o nosso tablet, e acabamos com o smartphone. O utilizador recorre a diferentes dispositivos ao longo do dia. O que chama de plataforma standard de e-commerce está já em todos estes dispositivos, desde o tablet, ao smartphone e ao desktop.

Para a Cegid, isso representa um desafio? Visto que diferentes dispositivos requerem diferentes formatos de uma aplicação. Por exemplo, algumas aplicações para o smartphone não são compatíveis com tablet.

É um grande desafio, porque temos que definir o dispositivo mais adequado. Claro, temos diferentes soluções e diferentes aplicações para diferentes aparelhos. O clientelling, por exemplo, sabemos que não o podemos usar num telemóvel, porque precisamos de muita informação, encaramos o cliente e não o podemos fazer um smartphone. Preciso de um tablet, porque vou recolher muita informação. Para o cliente final, sabemos que a melhor ferramenta seria algo do tamanho de um smartphone de cinco polegadas, depende muito da utilização. Mas sim! É um grande desafio, porque o negócio está a evoluir. Todos os anos temos algo novo, todos os anos temos uma nova tendência, uma nova moda. O WhatsApp não era nada há uns meses na Europa, e agora todos usam o WhatsApp. Por isso, temos clientes a pedir uma solução no WhatsApp, uma solução para vender os produtos, para monitorizar tudo o que acontece naquela rede social. Não sei se vamos desenvolver este tipo de solução. Acredito que não, porque pensamos ser uma coisa passageira. Como lhe disse, nunca tinha visto tantas mudanças no negócio do retalho como nos últimos cinco anos, em termos de TI.

O que é que a Cegid espera de 2015? Quais são os planos?

É o Y2… A estratégia será lançar novas aplicações móveis, lançar soluções de clientelling desenvolvidas com a Microsoft no tablet Surface. Fornecer novas soluções de Business Intelligence. Continuar o desenvolvimento em SaaS e Cloud. E é isso. Já é suficiente. E, claro, adicionaremos mais funcionalidades aos sistemas existentes e também vamos investir muito no ver-e-sentir e na ergonomia, porque queremos assegurar-nos que a solução será fácil de usar e seja dinâmica.