O lado humano do Big Data

Para algumas pessoas, o filme “Uma História de Amor”, de Spike Jonze, é pouco mais do que fantasia… A ideia de um homem se apaixonar por uma máquina só pode ser ficção científica. Para outras, porém, é uma visão distópica de como o relacionamento entre humanos e tecnologia pode ser levado ao extremo. Em todo o caso, independentemente da interpretação, este relacionamento é cada vez mais complexo.

Segundo o investigador do XRCE – Xerox Research Centre Europe, Dr. Dave Martin: “Muitos dos dados atualmente gerados são sobre humanos. Mas o que importa perceber é até que ponto a análise do “Big Data” nos ajuda e informa sobre o ser humano.”

Podemos defender que o “Santo Graal” da análise de dados passa pela capacidade de antecipar o comportamento humano. Será? À medida que partilhamos online cada vez mais informação sobre nós, maior é a quantidade de dados usada para melhorar esta análise. Contudo, só teremos maior influência nas decisões humanas quando todos os dados relevantes sobre cada um de nós forem integrados e analisados ao pormenor. E, mesmo nessa altura, saber quando ou como intervir vai continuar a ser difícil.

O trabalho desenvolvido pela Xerox neste campo levou-nos a investigar várias áreas, incluindo o crowdsourcing, o estacionamento inteligente e as deslocações sustentáveis. No que diz respeito ao crowdsourcing, entender como estes mercados e os seus intervenientes funcionam é, atualmente, quase impossível. No entanto, a análise dos dados gerados por esses mesmos intervenientes podem ser utilizados para os apoiar a tomar decisões mais informadas.

Já no que toca ao estacionamento inteligente, a alteração dos preços de estacionamento com base em dados de trânsito em tempo real, visa encorajar as pessoas a reduzir a utilização de veículos próprios nas grandes cidades, reduzindo assim o tráfego rodoviário. Apesar destas alterações de processos e comportamentos serem motivadas pela análise de dados, o sucesso deve-se ao facto de a informação estar disponível aos condutores a partir da Internet sobre aplicações para smartphones e tablets. O mesmo acontece com as deslocações sustentáveis: reunir informação proveniente de portagens e máquinas de bilhética, abre a porta a formas de fornecimentos de informação que possibilita a disponibilização de informação sobre as melhores alternativas de transporte.

Quando colocada à nossa disposição, a análise de dados ajuda-nos a tomar decisões e aliviar algumas das frustrações do dia-a-dia. Temos a oportunidade de passar estas decisões insignificantes, mas humanas, à tecnologia e dai retirar aconselhamento. Mas, se por um lado, o Big Data pode ajudar a influenciar escolhas, não fornece um entendimento completo do motivo pelo qual se tomam as decisões.

Num outro nível, o atendimento ao cliente é um exemplo de áreas onde não chega ter a capacidade de reunir ou agregar informação para fornecer um output relevante.

As empresas adorariam poder dar suporte aos seus clientes num sistema de self-service. Contudo, temos que dar bastante atenção à forma como as interações eletrónicas funcionam, pois vão muito além de conseguir dar competências sociais às plataformas e interfaces. Ter uma interface automatizado e autónomo da intervenção humana e que funciona de forma eficaz é uma ambição razoável, mas criar uma que possa ler emoções e conversar como um humano é algo que não acredito ver durante a minha vida, já que a interação social e o entendimento não podem ser reduzidos a dados.

Já alguma vez gritou com a tecnologia? Claro que sim. Respondemos com fúria e frustração quando temos aparelhos que não nos entendem. Claro que também nos sentimos frustrados com as pessoas, mas a diferença entre a tecnologia e humanos é existir espaço para um potencial entendimento.

Todos os dias há descobertas na análise do Big Data e devem ser usadas por todos. No entanto, não nos podemos esquecer que os humanos e os computadores têm capacidades e valências diferentes. A empatia, apreciação estética e reflexão são alguns dos nossos maiores pontos fortes, mas são notoriamente problemáticas de computar. A análise do Big Data pode ser uma ferramenta útil, mas enquanto for criada para nos servir. São os humanos quem decide quando é apropriado e ético usá-la.