MWC 2015: Pesquisa revela o que querem os utilizadores de serviços de telecom

A Amdocs, fornecedora de soluções de experiência do cliente, divulgou no Mobile World Congress 2015 em Barcelona os resultados de uma pesquisa independente realizada com 8.450 consumidores em 16 países, que explora O Novo Mundo da Experiência do Consumidor (The New World of Customer Experience), que tem um cenário competitivo em rápida mutação e com necessidade constante de competir, ao oferecer uma superior experiência ao cliente.

A pesquisa mostra que, apesar dos desafios competitivos impostos pelos players over-the-top (OTT), a grande maioria dos clientes de serviços de telecomunicações ainda preferem os prestadores de serviços “tradicionais”. No entanto, mesmo os clientes valorizando o atendimento, a qualidade de rede e a reputação da marca de seus provedores de serviços, a rotatividade (churn) continua alta no setor.

O Amdocs Customer Experience Spotlight 2015, estudo independente realizado a pedido da Amdocs pelo Market Research (IEMR), destaca a importância de proporcionar uma experiência superior ao cliente para mantê-lo e atrair novos utilizadores, como uma estratégia de Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) para combater os concorrentes que surgem no mercado móvel, além de oferecer pacotes multiplay para aumentar sua fatia de mercado.

Entre os principais resultados do estudo estão:

– A rotatividade dos clientes persiste no segmento de prestação de serviços: Apesar de 63 por cento dos entrevistados afirmarem que recomendariam o seu prestador de serviços – citando como razões principais atendimento/experiência do cliente (89 por cento), conexão de internet de alta qualidade e cobertura (59 por cento), preços competitivos (58 por cento) e reputação da marca (52 por cento) -, 50 por cento dos inquiridos disseram que estão com o seu fornecedor de serviço atual há menos de um ano.

– Os clientes de telecomunicações preferem os prestadores de serviços “tradicionais”: 80 por cento dos entrevistados não mudariam para grandes players (OTT) se eles oferecessem conectividade móvel. As principais razões citadas foram: problemas de privacidade e segurança, falta de confiança e possíveis dificuldades com qualidade de rede. As variações globais foram significativas – a maioria dos países do Pacífico Asiático (APAC) e os mercados emergentes se mostraram mais propensos a considerar os serviços dos OTT, enquanto que os mercados maduros da Europa e da América do Norte se mostraram mais leais.

– Os clientes desejam serviços inovadores e personalizados: Mais de metade dos entrevistados afirmaram que trocariam o seu plano de assinatura móvel por um que incluísse serviços adicionais de comunicação (por exemplo: em casa, internet, TV). E quase o mesmo número de entrevistados mudaria de plano caso pudesse escolher os componentes do pacote.