Livro de Reclamações eletrónico chega em breve aos consumidores

O Governo quer que a versão eletrónica do livro de reclamações esteja concluída até ao verão para que os consumidores portugueses possam usufruir de mais uma plataforma para exercerem o seu direito. Entidade reguladoras como a ASAE ou ANACOM serão parceiras deste projeto.

De acordo com os dados dos últimos anos, o número de queixas dos consumidores tem crescido consideravelmente e o setor das telecomunicações tem sido um dos principais alvos, tendo sido apontado pela DECO como a área de atividade sobre a qual mais portugueses reclamaram. Mas o panorama é transversal a outras entidades, nomeadamente governamentais.

É para simplificar este processo de queixa e, idealmente, agilizar os tempos de resposta que o Governo apresentou a sua intenção de concretizar, o mais rápido possível, uma versão eletrónica do atual livro de reclamações. As organizações que já têm a seu cargo a regulação dos setores indicados pelos portugueses nas suas queixas estarão representadas nesta plataforma única eletrónica para que os comentários possam ser devidamente encaminhados.

Para além da secretaria de Estado da Economia, estão envolvidas no projeto a ANACOM, ASAE, ERSE e ERSAR bem como a Agência para a Modernização Administrativa, entidade escolhida para desenvolver a plataforma. A Imprensa Nacional – Casa da Moeda também deverá contribuir para a construção da versão online do livro de reclamações, como contou Leonardo Mathias, em declarações reportadas pelo Jornal de Negócios.

O secretário de Estado da Economia revelou o plano do Governo em colocar em prática um projeto-piloto até ao verão com vista a “facilitar o acesso dos consumidores, promover o tratamento das reclamações de forma mais eficaz e mais célere, reduzir a intervenção humana” promovendo, dessa forma, um nível de produtividade superior no que diz respeito à coordenação das entidades públicas.

De acordo com Leonardo Mathias, o diploma que garante a Plataforma Eletrónica de Reclamações será enviado, ainda este mês, para aprovação no Conselho Nacional do Consumo. Se os prazos previstos forem cumpridos, em breve será possível realizar reclamações tanto através do meio tradicional em papel como através de um computador, já que ambos os suportes existirão em simultâneo.

Para fazer uma queixa, o consumidor terá de aceder à plataforma, indicar a empresa ou entidade sobre a qual tem uma reclamação, preencher o número de identificação fiscal e o setor de atividade de que faz parte, e descrever o cenário que levou à queixa. Quanto aos tempos de resposta, não existem previsões mas Leonardo Mathias confessa que “gostava que houvesse um prazo para a resposta”.