Fujitsu lança tecnologia de análise de satisfação dos clientes

O Fujitsu Laboratories pretende incorporar a inovação tecnológica no Human Centric AI Zinrai, a área de inteligência artificial da empresa, e oferecê-la como um produto para avaliações de serviço ao cliente e na formação da equipa em empresas que enfatizam a comunicação, desde bancos até às lojas de retalho. Os planos da companhia são comercializar a novidade a partir de março deste ano para call centers e no final de 2019 para as demais áreas do mercado.

Segundo a empresa, a tecnologia visa resolver um problema comum no serviço de suporte ao cliente, que pode ser num call center ou numa caixa de um banco. No passado, foram feitos inúmeros esforços para converter as conversas com clientes para texto escrito – com a tecnologia de reconhecimento de voz – tendo como objetivo a compreensão do sentimento de satisfação dos mesmos. Só que há situações em que as mesmas palavras podem transmitir satisfação ou insatisfação, dependendo da entonação de voz. Por isso, era impossível compreender totalmente o sentimento do cliente.

Para solucionar o problema, a tecnologia da Fujitsu leva em conta não apenas o tom da voz e seu grau de variação, mas também as mudanças na voz que abrangem várias palavras – seja no início ou no fim de uma conversa. Assim, conseguiu uma quantificação altamente precisa da alegria da voz. Além disso, é possível usar machine learning juntamente com as avaliações de prestação de serviço ao cliente. A novidade da companhia identifica automaticamente quando um cliente está satisfeito ou insatisfeito com aproximadamente 70% de exatidão, em comparação com os resultados de uma determinação feita pelo ouvido humano.

Em um período de teste de campo, ao utilizar a tecnologia nos call centers Fujitsu Limited e Fujitsu FSAS Inc., a companhia confirmou o aumento na eficiência da formação, bem como no monitorização, na avaliação do atendimento e no feedback de resultados. Desta forma, foi possível reduzir o tempo de contato com o cliente em cerca de 30%. Houve também maior aceitação do avaliador e da pessoa avaliada devido ao aumento da objetividade no atendimento.