Fujitsu Forum | Digitalização tem o seu epicentro no serviço ao cliente

* em Munique

O Fujitsu Forum 2016 regressa a Munique onde a companhia japonesa vai mostrar, uma vez mais, o impacto que a sua Inovação Centrada no Ser Humano – Impulsionar a Transformação Digital tem vindo a ter em clientes um pouco por todo o mundo.

E apesar do evento só abrir oficialmente a público amanhã – são esperados mais de 12 mil participantes -, a Fujitsu preparou hoje sessões de esclarecimento à imprensa internacional.

E uma coisa é certa: o digital é obrigatório, a transformação e disrupção digital é já uma realidade e não pode ser (mais) adiada. Mas nem por isso tem de ser uma dor de cabeça.

“Keep it simple” – mantenham as coisas simples – parece ser uma das mensagens que os nipónicos insistem em difundir.

Aliás, em entrevista à B!T (que publicaremos mais adiante) Ravi Krishnmoorthi, vice president & head of business consulting, digital & Application Services da EMEIA, na Fujitsu, garantiu-nos que não há que fazer grandes investimentos para encetar o processo de transformação digital. Há, isso sim, que saber aproveitar e rentabilizar os investimentos já feitos no passado. “E é aqui que a Fujitsu pode ajudar”, contava-nos.

Mas voltemos às sessões que decorreram hoje de manhã. Raman Ramakrishna, Head of Managed Infrastructure Services, Service Innovation and Portfolio EMEIA, obviamente diz que o digital está em todo o lado e que integra valências como cloud, mobile, IoT, robótica.. “A lista é infindável”, disse.

Mas o que realmente interessa é… O que é o digital pode fazer pelo negócio? Ou melhor, o que tem de fazer pelo negócio. E, basicamente, diz este responsável, o que tem é de transformar o modelo de negócio. “Tem de nos levar a uma maior intimidade com os clientes, seja o cliente interno, externo ou um parceiro”.

Para além do mais, o próprio ambiente de trabalho está também a mudar e é importante ter isso em mente, diz Raman Ramakrishna.

Para a Fujitsu, a tal da transformação digital tem ainda de melhorar a excelência operacional e conquistar ou reconquistar a liderança no produto. “Os produtos hoje não são vendidos nas lojas, mas nos ambientes de trabalho”, esclarece.

Há, por tudo isto, uma nova revolução industrial, onde criatividade, a inteligência e a capacidade de estar conectado tem de ser levada em conta.

“Passamos de uma cultura de poupança nos custos e eficiência para uma nova onda de lucros e receitas e, sobretudo, satisfação do cliente”.

Por isso, a visão da Fujitsu para o ambiente de trabalho em 2020 centra-se mais no capacitação e personalização, na inteligência criativa e na habilidade de conectar tudo e todos.

Um caso prático foi dado por Lorenzo Malo, Chief Multichannel Information Systems do banco espanhol CaixaBank. O responsável diz que a inovação é um desafio estratégico mas que, no final, permitiu a esta instituição bancária uma maior relação com o cliente. Nada fácil quando a CaixaBank tem nada mais nada menos do que cinco milhões de clientes, três milhões no seu mobile banking e mais de 60 aplicações móveis.

Um dos exemplos aportados por esta transformação digital foi o facto dos gestores poderem “partilhar” com o seu visor com o cliente para mostrar a sua informação financeira ou produtos nos quais possam estar interessados. “Graças à mobilidade dada pelos SmartPc os clientes são recebidos na entrada ou em sofás e depois acompanhados para os espaços personalizados sempre que necessário. Uma vez lá podem partilhar a informação num touch screen permitido a interação do cliente. O sítio é transparente, não tendo fios ou equipamentos já que tudo está embutido na mobília”

Isto para além de já não ser necessário papel, tudo “temos tudo digitalizado”, até mesmo as assinaturas. “Hoje temos 22 mil conselheiros que nos ajudam a entender quais as necessidades dos nossos clientes”.

Ou seja, resume Lorenzo Malo, a digitalização coloca o serviço ao cliente no meio de tudo.

Robin Lipscomb, Head of Offerings, Managed Infrastructure Services salientou a a necessidade de fazer uma abordagem simples assim como unificar a experiência. Ou seja, hoje, nos nossos equipamentos, muitas vezes gostamos das aplicações que usamos mas depois chegamos à empresa e as aplicações não são tão atrativas. “E é esse esbater de diferenças que também é um desafio”.