O estudo identifica cinco linhas de atuação para que os municípios consigam promover e utilizar a participação dos seus cidadãos para melhorar os seus serviços e tornar as cidades mais inteligentes.
- Promover a participação do munícipe através de ferramentas de autosserviço. Aplicações para dispositivos móveis, quiosques ou serviços de resposta a questões frequentes são alguns elementos que permitem aos habitantes o acesso mais rápido à informação, seguindo menos trâmites e evitando a sua deslocação aos serviços centrais.
- Seguir as preferências dos munícipes quanto aos canais de comunicação a utilizar. A tendência aponta para um aumento na utilização de ferramentas de autosserviço, das redes sociais, das apps para dispositivos móveis e dos chats. Por outro lado, o contacto direto, por correio eletrónico ou por IVR (resposta de voz interativa) com agente deverá manter-se estável ou sofrer uma redução.
- Partilhar publicamente e com transparência dados que demonstrem a rapidez da resposta da autarquia para reforçar a participação do cidadão. Para o conseguir, o contact center omnicanal assume o papel no incremento da agilidade nos processos, facilitando a comunicação.
- Usar os dados da participação do utente para otimizar os serviços. Com o tempo, o contact center cria um perfil do cidadão-como-cliente individual baseado nas suas solicitações, quando antes provavelmente só tinha acesso a pouco mais do que nomes e endereços. Graças a ferramentas avançadas, o agente pode visualizar um modelo de interação mais semelhante a um processo de venda – do contacto inicial até à resolução da questão. Este fluxo de processo pode ser maximizado inclusive com uma análise ao que é manifestado nas redes sociais depois da interação.
- O cidadão está no centro do projeto. As iniciativas de interação isoladas não funcionam, pelo que é recomendável ter um portal de acesso único em cada canal que permita a todos consultar toda a informação disponibilizada.
Neste contexto, o contact center omnicanal pode ajudar as cidades a comunicarem com os cidadãos e a mantê-los informados através de uma multiplicidade de canais: telefone, web, aplicações móveis, redes sociais, etc.