Entrevista da Semana: IA pode ajudar-nos a mudar a forma como trabalhamos

Chitra Dorai começou por explicar a diferença entre Machine Learning, IA e Computação Cognitiva, dado que estas definições nem sempre estão claras para todos. Aliás, durante a sua palestra “The real world of AI: Business processes reimagined”, este aspeto foi também focado.

Assim, “Machine Learning é a análise estatística de todo o tipo de dados, incluindo dados não-estruturados como áudio, vídeo e imagens, de forma a fazer previsões com base em dados sobre padrões e descobrir novos padrões.”

“A IA inclui Machine Learning mas é também análise e processamento de linguagem natural, raciocínio e planeamento de novas tarefas.” referiu. A responsável deu um exemplo bem claro, “um carro autónomo não só precisa de saber reconhecer uma passagem de peões como também de planear antecipadamente para travar quando deteta a sua existência e saber que está em perigo.”

Quanto à Computação Cognitiva, um domínio onde a IBM é líder e possui um variado portfólio de soluções, a executiva indicou ser um “novo paradigma da computação” que permite ter “sistemas que ajudam os humanos a tomar melhores decisões e oferecer explicações baseadas em evidências e modelos com recurso a técnicas de AI e Machine Learning”.

Tudo isto encaixa numa espécie de escada em que se aumenta o alcance e abrangência da tecnologia e na qual a Computação Cognitiva está no topo. A tecnológica norte-americana tem presença em todas estas áreas, tal como explicou, à BIT Magazine, Chitra Dorai.

“A IBM desenvolveu sistemas de reconhecimento de voz, onde está presente Machine Learning. A solução baseada no Watson aproxima-se muito do padrão humano e usa redes neurais profundas para reduzir a taxa de erros”. Segundo a CTO para Serviços Cognitivos, os humanos fazem, em média, 5,1% de erros no reconhecimento de voz e a taxa de erro do Watson Speech to Text é de 5,5%. Isto demonstra o quão perto a IBM está de atingir a paridade com os níveis dos resultados dos humanos. 

Já a Computação Cognitiva “está a ser incorporada em tudo o que fazemos, desde o front office, para ajudar o apoio ao cliente, às operações de mid office até ao backoffice. Pensemos em serviços como recursos humanos, financeiros e de contabilidade, por exemplo.”

IBM ajuda a criar melhores profissionais

“Como nos tornamos melhores profissionais, sejamos médicos, veterinários, bombeiros, chefes de cozinha ou especialistas de Procurement? Como podemos mudar a forma como trabalhamos?” são algumas das questões às quais a IBM quer responder, ajudando as empresas a serem melhores. “Este é o poder da IA, ajudar-nos a reimaginar a forma como os profissionais trabalham.”

O Contact Center, por exemplo, uma parte fundamental de qualquer empresa hoje em dia, em que as pessoas ligam e querem informações, esta a ser reimaginado com ferramentas de apoio ao cliente cognitivas. Assim, os chatbots da IBM ajudam os agentes a dar a resposta correta de forma consistente e rápida, resolvendo um dos maiores desafios desta área, que é a falta de consistência. Os trabalhadores dos Contact Centers dão respostas diferentes à mesma pergunta, quer seja por falta de confiança ou outro motivo, e isso afeta a satisfação dos clientes.

“Nós treinamos o chatbot para ajudar os agentes e conseguimos melhorar a precisão e reduzir o tempo médio de resposta. Com o uso de chatbots, conseguimos melhorar os  processos de service desk,  reduzindo a taxa de reabertura de chamada em 25% e aumentando a satisfação do cliente em 20%”, indicou a responsável da IBM.

“A nossa posição (na IBM) é que os sistemas de IA são bons para aumentar a nossa inteligência e para nos ajudar a desempenhar o nosso trabalho de forma mais eficiente, precisa e rápida.”

Quando questionada sobre um dos temas mais em voga, se os robots e a IA vão substituir os humanos na maioria dos trabalhos, Chitra Dorai foi perentória em afirmar que os sistemas de IA vão remover as tarefas rotineiras e entediantes, mas que também vão criar novas profissões, como profissionais de treino e formação de entidade IA.

“Achamos que vai existir uma realocação do capital humano para os sítios certos, para os trabalhos que os humanos gostam de fazer”, concluiu sobre o tema.

Empresas podem retirar enormes vantagens da IA

“A IA permite traçar novas fronteiras de análise e utilizar todo o género de dados para perceber qual o modelo e como se devem implementar as melhores soluções”, esta foi uma das ideias deixadas pela CTO para os Serviços Cognitivos da IBM na sua apresentação.

À BIT, a Fellow da IBM referiu que a IA pode ajudar as empresas a “levar as experiências corretas e adequadas aos clientes na altura certa”, pode “apoiar as tomadas de decisão” e “oferecer padrões de descoberta dado que as empresas têm de estar atentas às novas tendências e possíveis oportunidades de expansão num mundo em constante e rápida evolução.”

A inteligência providenciada por sistemas como o Watson permite novas perspetivas para ajudar à tomada de decisões com conselhos livres de ideias preconcebidas, o que pode originar inovação nas empresas.

“Com os sistemas cognitivos, o responsável pelas finanças poderá ter uma perspetiva do futuro, que inclui antever o impacto dos concorrentes e toda a informação sobre o compartimento dos mercados, podendo depois agir em função desta perspetiva”, afirmou a CTO. E tudo isto com uma “precisão da previsão cognitiva de 99%” assim, a IA ”dá-nos melhor informação, mas também maior responsabilidade.”

Falando do seu trabalho e da IBM, Chitra Dorai disse que “o foco é incorporar IA em toda a empresa, de forma transversal” revelando que há quase dois anos que viaja por todo o mundo, a trabalhar em conjunto com as organizações para desmistificar a tecnologia e a explicar como pode ser profundamente disruptiva para os atuais modelos de negócios. E deixa um repto às empresas, o tempo de começar as utilizar AI é já!

Evolução da Inteligência Artificial

Sobre como é que a IA vai evoluir, a executiva não tem dúvidas, que ainda vão existir muitas novidades. “Já vimos a evolução das técnicas de Deep Learning e de redes neurais profundas”, mas é na “área de treino dos sistemas” que Chitra Dorai espera ver mais desenvolvimentos. 

“Se mostramos uma imagem de um gato e outra de um tigre a uma criança, passado pouco tempo ela sabe a diferença mas com a IA são necessários milhões de imagens para essa aprendizagem”. Assim, o “grande desafio é este. Como a IA vai aprender e descobrir padrões com uma quantidade mínima de dados.”

O outro grande desafio é o chamado senso comum. “Nós somos muito bons a tomar decisões, mesmo com poucos dados, porque temos senso comum ganho com a experiência. Agora como é vamos ensinar isto a uma máquina?” É nestas áreas que a especialista considera que têm de ser feitos avanços.

Uma das ideias do Web Summit 2017 foi que a IA deve ser usada para fazer o Bem e a CTO para os Serviços Cognitivos da IBM concorda. “Nós, na IBM, temos um conjunto de princípios ligados à era cognitiva e o primeiro é que o nosso uso de IA serve apenas para aumentar a inteligência humana.”

Chitra Dorai indicou ainda que a empresa, em conjunto com a Amazon, Facebook, Google e Microsoft, criou a iniciativa “Partnership on AI to Benefit People and Society.” A parceria foi feita exatamente com o intuito de promover um uso responsável da tecnologia e demonstra a preocupação destas organizações para com o futuro do mundo e da Humanidade.