ENTREVISTA DA SEMANA | Consumidor vai conduzir a disrupção digital

Como foi o trajeto da Wipro até ser considerada um dos mais importantes fornecedores de soluções de TI e, nomeadamente, na área do retalho/comércio?

A Wipro foi fundada em 1947 e faz negócios na área da tecnologia desde o final dos anos 80. Passámos por mudanças significativas e transformámo-nos de uma empresa de tecnologia numa companhia global de serviços de TI com foco específico em mercados verticais como o retalho. Hoje, somos verdadeiramente uma empresa de consultoria global, tecnologia e fornecedora de serviços digitais, que tem como clientes 10 dos 20 maiores retalhistas mundiais. A Wipro Portugal é parte integrante da nossa estratégia, à medida que construímos uma presença em todas as zonas geográficas em que estamos presentes.

O que vos distingue das outras soluções existentes no mercado?

A Wipro transformou-se num player líder no mercado por fornecer serviços superiores ao potenciar o número de ofertas, escala de talento e capacidade em executar programas transformacionais complexos. Com uma taxa de retenção de clientes de 97% e uma das mais altas taxas de satisfação do cliente no mercado, somos a primeira escolha dos clientes quando embarcam na transformação digital que está, neste momento, a destabilizar o mercado do retalho.

Hoje fala-se muito em digitalização, parece ser a buzzword do momento. Como vêm a disrupção digital? 

Reconhecemos que é o consumidor que vai conduzir a disrupção digital no retalho. Isto deve-se ao  fato de o consumidor conectado e com competências estar a exigir experiências significativas e resultados. Isto vai forçar os retalhistas a realizar a sua transformação digital de novas formas. Exigirá que os retalhistas pensem que, para além de proporcionarem experiências aos consumidores, têm de alargar a disrupção digital às lojas, operações de vendas e produtos e cadeias de abastecimento.

Que conselhos dão aos vossos clientes ou futuros clientes, sendo que são um parceiro por excelência para ajudar nessa transformação digital?

Tanto os retalhistas físicos como os retalhistas online herdaram características fortes que podem ser alavancadas de três maneiras. Uma delas é a extensa rede de lojas que podem tornar-se numa vantagem competitiva quando se transformam em “imans digitais”. No entanto, isso vai requerer serviços digitais tais como ESLs (Etiquetas Eletrónicas nas prateleiras – Electronic Shelf Labels), beacons ou sensores e NFCs conectados aos dispositivos móveis dos compradores para trazer uma experiência mais imersiva. A segunda é um planeamento de produtos e estratégias de execução que possam beneficiar da informação não estruturada proveniente das redes sociais. Por último, é imperativo que as cadeias de abastecimento sejam mais ágeis para refletir o paradigma BAFARA (buy anywhere fulfill anywhere return anywhere – comprar em qualquer lugar, realizar em qualquer lugar e devolver em qualquer lugar). 

A inovação é um dos pontos fortes da Wipro e o Analyst & Innovation Day reflete isso mesmo. Que novidades estão a preparar na área do retalho?

O Analyst & Innovation Day tem como foco “Creating MEaningful Experiences” (Criar Experiências Significativas) em que o centro é o consumidor. Acreditamos que os retalhistas têm de ser inovadores de forma a explorar os dados estruturados e não estruturados e a explorar todo o potencial de machine learning e insight cognitivos para ganhar posição no mercado.

A área do retalho é muito abrangente e dinâmica. Como vêm o mercado atualmente? Que balanço fazem do ano de 2016?

Embora o aumento das vendas seja uma clara necessidade para os retalhistas, as pressões com os custos vão continuar em 2016 e prolongar-se por mais anos. Os retalhistas devem aproveitar o digital e os dados para abordarem o conjunto receitas-custos e aprofundar a sua própria organização. Por exemplo, o digital e a informação devem ser filtrados em funções tão fundamentais como performance da loja, gastos em trabalho, analítica de POS, gestão de energia e disponibilidade de inventário.

A Wipro Retail está presente em cerca de 30 países. Há planos para aumentar o raio de ação ainda mais e entrar em mais mercados (países)? 

Temos uma vasta incidência em várias zonas geográficas e acreditamos na criação de valor na nossa parceria com os nossos clientes. Vamos expandir-nos à medida que seja necessário para servir os nossos clientes globais. Vamos focar-nos em atrair talentos em todas as zonas geográficas e construir uma rede de entregas que abranja todo o globo.

Quais são as vossas perspetivas para 2017?

O retalho continuará a ver mudanças sem precedentes com a disrupção digital. Vão existir retalhistas que conseguirão capitalizar essas oportunidades, captando quota de mercado e liderando a indústria no futuro. Mas também vão existir falhas e lojas que fecham à medida que estas mudanças ocorrem. Será a era do consumidor e os retalhistas que sejam centrados no cliente, sejam ágeis e abracem o digital vão estar melhor preparados para ganhar a batalha da concorrência em 2017.