Dimension Data aconselha criação de compromisso digital com clientes

As empresas terão de adotar uma estratégia de comunicação digital mais abrangente sob a pena de perderem os seus clientes. É esta a conclusão de um relatório elaborado pela Dimension Data e que aponta a criação deste compromisso digital como fundamental nos próximos dois anos.

O Global Contact Centre Benchmarking Report, relatório apresentado pela Dimension Data alerta as empresas para a necessidade de criação de um compromisso digital com os seus clientes para que a relação entre ambos perdure no tempo. Caso contrário, os clientes poderão optar por outras empresas que tenham adotado essa estratégia de comunicação.

O estudo abarca 72 países de todos os continentes e a participação de 901 organizações, cujas atividades foram analisadas pela Dimension Data. Os resultados evidenciam a transição para a transmissão sem voz, ou seja, digital, cenário que deverá aumentar 87 por cento durante os próximos dois anos, nos contact centers. Este é, aliás, o prazo dado pelo relatório para que as empresas completem o desenvolvimento de um compromisso digital.

Este compromisso digital deverá englobar os mais variados canais digitais, como é o caso de webchats, redes sociais, SMS, aplicações móveis e vídeo para que seja criada uma relação de proximidade com os clientes e também mais direta, para que todas as questões sejam respondidas de imediato. De acordo com o relatório, os clientes deverão utilizar com frequência até sete canais digitais diferentes como estes.

A par do aumento da transmissão sem voz nos contact centers, o relatório prevê uma quebra de 42 por cento na transmissão com voz, ou seja, os telefonemas para centrais de atendimento a clientes. Esta descida quase abrupta das comunicações consideradas tradicionais “representa a maior mudança no negócio dos contact centers em 30 anos, tendo implicações profundas no modo como as organizações implementam a tecnologia para oferecer e gerir os serviços de atendimento a clientes”, nas palavras de Adam Foster, executivo de comunicações do Grupo Dimension Data.

Ainda assim, esta mudança não será total dado que os centros de atendimento continuarão a existir, de acordo com Foster que acrescenta que “a realidade é que o seu âmbito tem sido ampliado e os tipos de interações que estão a ocorrer via telefone, em que um agente é necessário, estão-se a tornar mais complexos e críticos”, mas não inexistentes.

Para responder a esta realidade, as equipas selecionadas para responder aos contactos por voz terão de estar preparadas para responder a todas as questões. Caso não o consigam fazer, “irá refletir pessimamente na organização podendo levar à procura de um fornecedor alternativo”, como explica Foster.