CRM ajuda as empresas a otimizarem as suas estratégias de venda
Os sistemas de gestão de contacto com os clientes são cada vez mais importantes para as equipas de vendas. Com a crescente multiplicidade de canais de divulgação e de distribuição de produtos e serviços, nunca foi tão crucial adotar soluções que permitam aos vendedores aproximar-se mais dos seus consumidores e aos gestores obter uma maior visibilidade sobre o seu negócio na era da difusão do digital e da mudança substancial dos perfis de consumo.
Durante uma conferência realizada hoje, em Lisboa, sobre estratégias para aumentar as vendas de uma empresa, o administrador da área de marketing e vendas do Grupo Pestana, Nuno Ferreira Pires, disse, em conversa com a BIT, que as mudanças digitais e tecnológicas são transetoriais e que, por isso, é preciso que as várias empresas estejam atentas ao que se passa em seu redor.
O responsável disse que o Grupo Pestana, uma das maiores cadeias hoteleiras portuguesas, está ciente de que os padrões de consumo de hoje são diferentes, e que os gestores têm de encontrar tendências que lhes permitam definir os novos padrões. Só assim conseguem as empresas adaptar os seus negócios e os recursos de que dispõem à nova realidade, tendo, na maioria das vezes, que implementar novas ferramentas e novas soluções para dar resposta às necessidades dos consumidores.
Ferreira Pires afirmou que a análise do comportamento deste novo consumidor que emerge, mais tecnológico, informado e exigente, passa, por exemplo, por saber através de que dispositivos está ele a conectar-se às plataformas digitais da empresa e a consumir os conteúdos que lhe são dirigidos. Se um consumidor utiliza, predominantemente, o smartphone, não faz qualquer sentido desenhar uma campanha publicitária direcionada para o formato de um tablet ou PC.
“A nossa grande preocupação é capturar o máximo de dados possíveis para traçar padrões e devolver ao mercado algo que seja muito relevante, adaptado ao tipo de device, ao tipo de canal, ao tipo de ecrã”, disse o executivo do Grupo Pestana. Ele salientou, ainda, que só é possível converter a experiência de utilização em valor para o negócio da empresa através de uma análise sólida dos comportamentos do público-alvo. Isto consegue-se recorrendo a ferramentas de analítica de dados e a estudos que são feitos em tempo real, enquanto, no passado, esta análise era feita com base em pesquisas intensivas e muito profundas, com uma periodicidade quase anual.
O gestor acrescentou que todas as métricas criadas pelo mundo online permitem corrigir estratégias publicitárias e de comunicação com maior agilidade e rapidez.
Apesar de serem cada vez mais os utilizadores dos serviços e plataforma digitais do Grupo Pestana, Nuno Ferreira Pires afirmou que ainda são muitos os que preferem obter informações e solicitar serviços através de linhas de atendimento ao cliente. “ As nossas taxas de crescimento em call center são muitíssimo expressivas”, disse, sublinhando que são utilizadas páginas digitais para ajudar o cliente a alcançar o centro de apoio.
“É claro existe um custo um bocadinho superior do que seria se ele fosse um cliente mediado pelo meu online e não pelo meu call center, mas a realidade é que eu tenho de devolver ao cliente aquilo que ele quer”, declarou o responsável.
Afastando-nos da área da hotelaria, olhemos agora para o setor da banca. Em 2013, o banco Millenium bcp adotou a solução CRM Dynamics da Microsoft para mobilizar “uma força de vendas que estava um pouco ‘adormecida’ do ponto de vista de visitas a clientes e da forma de trabalhar com os clientes”, disse-nos, em conversa, Sérgio Magalhães, diretor da área de novas tecnologias do banco.
O responsável afirmou que a solução CRM Dynamics “endereçou todos os aspetos relacionados com as leads, com o tratamento de oportunidades e com toda a visão global do ponto de vista da gestão”.
Magalhães referiu que a aliança desta solução da Microsoft com os dispositivos móveis que o banco adotou, como parte da sua estratégia de mobilização das suas equipas, permitiu à área comercial “estar onde o cliente está”.
Quando falámos em multiplicidade de canais, o executivo sublinhou que é preciso dividir a temática em dois segmentos: o do consumo particular e o das corporações e empresas.
“O segmento de empresas continua a querer muito que os gestores visitem as próprias empresas”, disse-nos, demonstrando que, apesar de os vários canais digitais serem bastante utilizados, por exemplo, para transações, as empresas dão ainda muita relevância ao contacto face-to-face.
O gestor afirmou que a vertente de particulares segue um caminho diferente. Nesse sentido, o Millennium bcp procura estar presente nos diversos canais, com ofertas que se adaptam em conformidade.
Sérgio Magalhães disse que o banco ponderou desenvolver internamente a solução de gestão. No entanto, o Millennium bcp, que deu início a esta transformação no verão de 2013, queria dar arranque à solução de CRM no início de outuro. O desenvolvimento interno levaria mais tempo do que o desejado, pelo que o banco optou por escolher a tecnologia da Microsoft.
Assim, as equipas de vendas conseguiram alcançar uma maior produtividade e um maior número de clientes. “Foi uma conjunção entre o software certo e as pessoas certas”, declarou.
