Consumidores impulsionam tecnologia nos serviços financeiros

A Fujitsu apresentou um estudo a nível europeu que revelou uma mudança na interacção dos consumidores com os seus bancos e seguradoras, à medida que a procura de serviços digitais continua a impulsionar a mudança nestes sectores.

Apesar de os pagamentos tradicionais continuarem a ser populares – 44% dos consumidores continua a usar diariamente dinheiro para os pagamentos – novos métodos de pagamento digital estão a afirmar-se. Os consumidores estão a mostrar a sua abertura a serviços inovadores para facilitar a sua vida, com 32% a já abraçarem os pagamentos com dispositivos móveis, enquanto 22% adoptaram tecnologias wearable e 20% criptomoedas, estas usadas sobretudo na Europa de Leste, onde 44% dizem usar esta tecnologia.

“Os clientes de hoje já não são garantidos”, afirmou em comunicado de imprensa François Fleutiaux, Vice-Presidente Sénior e Chefe de Vendas, EMEIA, Fujitsu. “Quando algo torna a interacção mais conveniente, eles estão dispostos a abraçar a inovação. Podem até não saber onde vão precisar dela até a usarem, mas é isto que faz com que a tecnologia ganhe proeminência – é o motor que está a impulsionar as expectativas dos consumidores e o sector dos serviços financeiros tem de estar à altura deste mudança no ritmo.”

Diz o documento entregue à imprensa que esta atitude progressiva dos consumidores também levou a uma mudança das expectativas dos consumidores face aos fornecedores de serviços financeiros e a uma predisposição para lhes comprar mais serviços; isto cria uma série de oportunidades aos fornecedores actuais. Um em cada três afirma que consideraria comprar energia para a sua casa; a mesma percentagem faria o mesmo com o armazenamento de dados pessoais, enquanto 30% disse que compraria serviços de banda larga ao banco ou à seguradora.

Contudo, esta disponibilidade também representa um aviso para os fornecedores tradicionais. Quase um quinto também disse que compraria serviços bancários ou de seguros a potenciais concorrentes como Google, Amazon ou Facebook.

Esta atitude de abertura digital também se estende à interacção diária com os bancos. O online banking é o canal mais popular na Europa, com três em cada quatro a usá-lo pelo menos uma vez por semana. Todavia, e embora os canais tradicionais estejam em declínio por comparação, eles continuam a representar uma grande quantidade de consumidores; 34% visitam a filial do banco pelo menos uma vez por semana, e 36% usam o telefone para falar com a sua agência bancária.

“Apesar de não haver dúvidas de que estamos a caminhar para um mundo digital, isto não deveria significar, e não significa, que os canais tradicionais tenham ‘morrido’”, afirmou Fleutiaux. “Para os consumidores, o digital significa simplesmente uma nova forma de comunicar, seja com o banco, com a seguradora ou com o supermercado favorito – da maneira que mais lhes convier. Os métodos ‘tradicionais’ e a interacção presencial continuam a ter um lugar na banca e nos seguros modernos. Os fornecedores mais bem sucedidos serão aqueles que conseguirem modernizar o seu back office para integrar estes vários canais para criar os ‘bancos e seguradoras do futuro’ que disponibilizam todas as opções aos seus clientes.”

As atitudes dos consumidores face à inovação também tiveram impacto na partilha de dados. Por toda a Europa, 97% dos inquiridos disseram estar satisfeitos por os bancos ou seguradoras usarem os seus dados para lhes oferecerem uma gama mais alargada de serviços; uma enorme mudança na mentalidade dos consumidores.

• Quase três em cada cinco (59%) ficaria satisfeito se o banco ou a seguradora usassem os seus dados pessoais para diminuir o prémio da sua hipoteca
• Quase metade (47%) dos consumidores permitiria que os bancos ou as seguradoras usassem os seus dados para recomendar produtos e serviços relevantes
• Mais de dois em cada cinco (44%) querem que os seus dados sejam usados pelos bancos ou seguradoras para os manter informados dos seus hábitos de consumo e disponibilizar conselhos relevantes
• Mais de um terço (36%) gostaria que os seus dados fossem usados pelos bancos ou seguradoras para corrigir a sua notação de crédito

“O sector dos serviços financeiros tem de continuar a apostar no seu sucesso digital e comprometer-se com a inovação constante. Para ter sucesso – e enfrentar uma cada vez maior concorrência – tem de investir na modernização da sua infra-estrutura e promover a inovação”, afirmou Fleutiaux. “Ao trabalhar com o sector e com os seus fornecedores, os bancos e seguradoras podem assegurar que novos canais, novos serviços e novas tecnologias são adoptados em massa. Em última análise, os consumidores querem evolução, e o sector dos serviços financeiros dos tempos modernos tem de se unir para abraçar este desafio, caso contrário arrisca-se a ser esquecido.”