De Enghouse, Carlos Martínez, destaca o valor diferencial de ser uma multinacional que se adapta ao mercado local

Pergunta: Qual é a estratégia atual da Enghouse Interactive no mercado e como ela segue as diretrizes da empresa controladora Enghouse no mercado?

Carlos Martínez: Nossa estratégia é fornecer produtos e soluções que permitam a nossos clientes melhorar contínua e progressivamente sua experiência, identificando insights que lhes permitam aumentar suas receitas e facilitando modelos de auto-atendimento orientados para a eficiência de custos.

Para este fim, temos o portfólio mais completo do mercado, oferecendo soluções de contact center colaborativo multicanal em Cloud, em modelos locais ou híbridos, dependendo das necessidades operacionais e financeiras de cada um de nossos clientes a qualquer momento.

Especificamente, nossas soluções estão focadas na gestão das interações com os clientes de acordo com os parâmetros acima mencionados, através de soluções desenvolvidas para diferentes setores e verticais como: cobrança, seguros, saúde, bancos, varejo, entre outros.

Por exemplo, temos soluções como Collection Virtual Agent que é um conjunto de nossos produtos perfeitamente integrados, especialmente escolhido para otimizar a recuperação de portfólio em empresas do setor de cobrança de dívidas, automatizando a cobrança de pequenas dívidas e permitindo que os agentes se tornem verdadeiros negociadores com grandes dívidas. Isto reduz os custos de mão-de-obra, melhora a experiência do cliente e aumenta a receita.

Outro exemplo é nossa plataforma de videoconferência (Vidyo), ideal para consultas de telemedicina, telebanco, aulas on-line ou simplesmente atendimento ao cliente. Recentemente incorporamos a tecnologia biométrica facial e de voz, algo muito inovador nestes mercados, o que certamente trará um valor agregado significativo em termos de segurança.

Pergunta: A empresa adquiriu a Altitude Software no ano passado a fim de aumentar sua penetração no mercado latino-americano, que resultados estão sendo alcançados após esta aquisição?

Carlos Martínez: A integração da Altitude Software foi um sucesso, pois conseguimos completá-la em três meses, fornecendo um serviço da mais alta qualidade a nossos clientes e parceiros, garantindo nossos padrões de qualidade e nos comprometendo com a evolução contínua de todos os nossos produtos.

Esta é precisamente uma das características que diferencia a Enghouse de outras empresas. Estamos comprometidos com nossos clientes e parceiros a desenvolver todos os produtos adquiridos, como tem sido o caso da Altitude, melhorando continuamente suas funcionalidades e integrando-os com tecnologias previamente desenvolvidas ou adquiridas por nossa empresa.

Internamente, também conseguimos superar o desafio de integrar as equipes Altitude e Enghouse como uma só, reorganizando as diferentes áreas e cuidando das pessoas.

Em termos de resultados, atendemos às expectativas alcançando resultados em nosso ano fiscal 21 (terminado em outubro) e para o ano fiscal 22 estabelecemos metas agressivas de acordo com os requisitos padrão da Enghouse Interactive (crescimento de dois dígitos).

Pergunta: Além desta compra, com que outros momentos importantes a empresa lidou nos últimos anos, e como eles afetaram o desempenho da empresa?

Carlos Martínez: A pandemia tem sido um momento que temos enfrentado com sucesso de diferentes pontos de vista:

Internamente, temos estado em casa todos os dias prestando serviços a nossos clientes e parceiros, garantindo que nossos clientes possam continuar a realizar suas atividades diárias sem qualquer impacto negativo.

Permitimos que nossos clientes, através das diferentes tecnologias fornecidas pela Enghouse, continuassem a atender seus clientes remotamente em tempo recorde (apenas vários dias) e sem custos adicionais.

Além do componente empresarial, acreditamos ter desempenhado um papel importante nos últimos dois anos ao possibilitar a continuidade da economia global, mesmo em meio à crise da saúde.

Pergunta: A Enghouse está aprimorando sua solução para centros de contato multifuncionais, como ela está sendo aceita pelas empresas e o que elas mais valorizam sobre as funcionalidades que ela lhes permite incorporar ao centro de contato?

Carlos Martínez: Nossa solução Enghouse CCaaS está tendo uma grande aceitação no mercado, pois permite que nossos clientes tenham um serviço completo na nuvem, de forma totalmente flexível, segura e adaptável a nossos clientes. Permitimos que nossos clientes tenham toda nossa tecnologia omnichannel com inteligência artificial sem barreiras de entrada para que possam inovar e melhorar seus serviços.

Além disso, nosso serviço também tem a capacidade de integração com as Equipes da Microsoft, o que permite que nossos clientes integrem perfeitamente sua solução corporativa com o contact center.

Pergunta: Como a Enghouse Interactive utiliza a IA para melhorar a experiência dos trabalhadores dos contact centers e, portanto, a dos clientes finais?

Carlos Martínez: Durante suas interações com um cliente, ou o próprio cliente ao acessar um canal de auto-atendimento (IVR, voicebot ou chatbot).

Gostaria de destacar quatro características diferenciadoras de nossa base de conhecimento dinâmica e baseada em IA que a tornam uma ferramenta realmente poderosa para a otimização da operação:

– Auto-aprendizagem: a base de conhecimento melhora automaticamente com base na forma como é utilizada. Cada interação continua a refinar e melhorar a relevância do conteúdo.

– Integração do conhecimento: links profundos com o conteúdo para permitir uma integração mais estreita com sistemas de telefonia, CRMs e outras aplicações.

– Ferramenta global: permite traduzir conteúdo em mais de 25 idiomas para atender seus clientes em seu idioma nativo e proporcionar uma experiência mais personalizada.

– Controle de acesso: restringir partes do conteúdo apenas a agentes e especialistas, e disponibilizar o resto aos clientes através do auto-serviço.

 Pergunta: O mundo dos negócios tem seus olhos fixos em soluções Cloud, é uma tendência e uma necessidade para qualquer empresa hoje em dia, embora já tenham sido feitos alguns progressos, que soluções a Enghouse oferece neste aspecto?

Carlos Martínez: Todas as nossas soluções de contato, colaboração e vídeo funcionam na Cloud, e a maioria delas também são locais. Isto permite que nossos clientes decidam qual opção escolher a qualquer momento. Também oferecemos ambientes híbridos (Cloud+ no local) compartilhando a mesma solução.

Atualmente, estamos oferecendo a nossos clientes a possibilidade de migrar suas soluções locais atuais para Cloud. Em outras palavras, estamos oferecendo a eles a mesma solução, mantendo todas as funcionalidades e dados, mas agora em um ambiente de Cloud, adicionando os serviços adicionais inerentes. Isto lhes permitirá poupar tempo em longas migrações com terceiros, continuar a garantir a segurança de suas informações, ter uma solução muito mais flexível e escalável e reduzir os custos, pois eles só pagariam pelos agentes ativos em um determinado momento.

Pergunta: Quais são os principais objetivos da empresa nos países onde ela estará operando este ano?

Carlos Martínez: A América Latina é uma área estratégica para a Enghouse Interactive, por isso nossos esforços estão focados em consolidar os negócios desenvolvidos até agora e fazê-los crescer de forma significativa e sustentável ao longo do tempo.

Além do que já mencionamos (que a Enghouse garante a evolução e a melhoria contínua de todos os produtos adquiridos), uma característica que nos diferencia claramente de nossos concorrentes é que adaptamos nossa estratégia global às necessidades, exigências e tendências locais; além do óbvio, servindo nossos clientes em seu idioma e fuso horário, adaptamos nossos produtos, soluções e modelos de negócios localmente. É verdade que isto pode reduzir nossa eficiência interna como empresa multinacional, mas acreditamos firmemente que é muito relevante para nossos clientes e parceiros, pois ninguém mais a está oferecendo no mercado.

Em termos tecnológicos, estamos focados em permitir que os clientes de todas as regiões possam decidir a qualquer momento se precisam de nossos produtos e soluções em ambientes Cloud, locais ou híbridos. Estamos continuamente fazendo melhorias e incorporando ferramentas de ponta, tais como: soluções de inteligência artificial, grandes dados, reconhecimento da fala, segurança através da tecnologia biométrica facial e de voz.