“Centro de Contacto irá sofrer mais alterações nos próximos 10 anos do que nos próximos 100”

Como o centro da experiência do cliente, o centro de contacto tem de evoluir fundamentalmente para que as organizações permaneçam competitivas num mundo cada vez mais digital. De que tipo de mudanças estamos a falar? Qual a visão da Avaya para um “novo centro de contacto”?

Primeiro, há a ideia de um self-service fácil. A Gartner prevê que até 2023, os clientes irão preferir utilizar interfaces de fala para iniciar 70% das interações self-service, aumentando de 40% em 2019. As poderosas capacidades de automatização self-service proporcionam interfaces conversacionais simples e fáceis de percorrer que melhoram a precisão, a eficiência e a eficácia do self-service. Se um cliente decidir relatar a interação, um agente será preparado com todo o contexto da conversa, incluindo comunicação e histórico de transações. Desta forma, “self-service fácil” significa aumentar – não substituir – ligações humanas; reconhece a importância tanto física como digital ao longo da jornada do cliente.

Outro aspeto é que com tanta ênfase na experiência do cliente, pode ser fácil para as marcas negligenciarem a experiência que os seus funcionários precisam para servir os clientes de forma eficaz. O centro de contacto do futuro irá capacitar os agentes com ambientes de trabalho modernos que permitem o acesso rápido às informações sem ter de pesquisar ou deixar o seu ecrã principal (a pesquisa que mencionei há pouco mostra que o salto no ecrã do agente custa a um centro de contacto típico 1,57 milhões de dólares por ano em perda de produtividade). Isto inclui assistentes virtuais inteligentes que podem desviar interações repetitivas ou tediosas para manter os agentes produtivos, imersos e empenhados. Aliás, de acordo com os Dados da Dimensão, 62% dos executivos esperam que os assistentes virtuais tenham um lugar nas suas empresas nos próximos dois anos).

De acordo com a Accenture, 81% dos clientes querem que as marcas os compreendam melhor para saber quando e como abordá-los. Como esperam lidar com estas expectativas?

As organizações devem passar da comunicação para a conversação para impulsionar o maior nível de personalização da procura dos clientes. Isto significa utilizar análises conversacionais em tempo real para compreender melhor os tipos de experiências que os clientes têm nos canais de comunicação – principais tendências, preferências, problemas que ocorrem. Também significa analisar estas conversas para melhorar a experiência do agente, obter uma melhor compreensão das suas preferências, satisfação geral e onde podem ter dificuldades em coisas como limitações em aplicações, procedimentos ou políticas.

E no que diz respeito ao emparelhamento inteligente? É verdade que as transferências de agente desnecessárias continuam a ser uma das maiores frustrações dentro do centro de contacto?

Sim, as perceções de interações podem ser utilizadas para emparelhar de forma inteligente clientes com agentes com base em perspetivas de negócio chave., ou seja, histórico de comunicação, padrões de conversação, e características, como sentimento, capacidade de utilização, emoção para fomentar uma ligação humana mais significativa, aumentando o rendimento e diminuindo os custos de mão de obra. Num banco, por exemplo, um autor de uma chamada telefónica pode ser reencaminhado para um especialista em gestão de dinheiro com base no facto de as últimas cinco perguntas feitas através de conversas ao vivo terem sido sobre gastos de contas. O emparelhamento inteligente ajuda a evitar esforços exaustivos para levar as pessoas para o representante de serviço certo e/ou canal, acelerar os resultados e aumentar a probabilidade delealdade e defesa.

Uma abordagem de ecossistema de aplicações permite às organizações avaliar de forma flexível as tecnologias de centro de contacto?

Claramente, para além de poderem proporcionar experiências incríveis aos clientes e agentes. Podem ter acesso a aplicações e funcionalidades de “clique para adicionar” aparentemente infinitas – ou seja, análises de discurso, relatórios avançados, reencaminhamento inteligente, gestão de conhecimentos, automatização de processos robóticos) para criar um ambiente de centro de contacto personalizado que satisfaça as necessidades exatas dos seus funcionários e clientes. A Gartner prevê que até 2025, a organização média do centro de contacto irá explorar os benefícios de uma abordagem de ecossistema de aplicações para melhor equipar pessoal e melhorar o serviço.

Há algum ponto em comum nestes investimentos?

A inteligência artificial. A IA está a conduzir capacidades verdadeiramente revolucionárias no centro de contacto que atendem à tendência abrangente da transformação digital, com a maioria das organizações agora usando alguma forma de IA nesta área de negócios. Quando implementada eficazmente, a IA no centro de contacto reduz os custos, melhora as receitas, reforça o desempenho da força de trabalho e, acima de tudo, impulsiona uma ligação humana mais significativa. O centro de contacto do futuro baseia-se na AI, a ponto de 81% das marcas acreditarem que deixar de integrar a IA agora irá sair-lhes caro na próxima década. Aliás, deixe-me dizer que o centro de contacto irá sofrer mais alterações nos próximos 10 anos do que nos próximos 100. Aproveito para deixar o convite para nos visitarem na Semana de Contacto com o Cliente 2019, em Las Vegas, de 24 a 28 de junho, para saber mais sobre estes investimentos essenciais e vê-los em ação para permitir o centro de contacto do futuro.

Com todo o foco de destaque em melhores experiências digitais de clientes (DCX), muitos líderes de TI e empresariais são tentados a apressarem-se num projeto que promete aumentar as vendas, reduzir custos ou melhorar as classificações dos clientes. Que conselhos daria?

O meu melhor conselho: abrande! Pelo menos temporariamente. É vital desenvolver uma estratégia DCX, pelo que existe uma estrutura empresarial, um conjunto de processos e objetivos definidos em torno de cada iniciativa. Além disso, quer que a mão esquerda saiba o que a mão direita está a fazer. Os desenvolvimentos da estratégia são tanto uma ciência como uma arte, e os líderes que desenvolveram estratégias bem-sucedidas seguem as melhores práticas. Nomeadamente, determinar os problemas ou oportunidades comerciais. Fale com os líderes da unidade de negócio sobre os seus desafios, problemas e oportunidades de uma forma que se concentre nas suas áreas de interesse. É o seu trabalho como líder de TI ou CX determinar como a tecnologia pode abordar a necessidade ou potencial. Suponha que o chefe do serviço de apoio ao cliente está preocupado com uma queda recente nas pontuações CSAT, enquanto o chefe de vendas pensa que consegue alcançar um novo grupo demográfico se apenas o webchat estivesse disponível na parte do produto do site.

Mapear os problemas ou oportunidades é igualmente aconselhável. Reveja os projetos que têm maior probabilidade de apresentar resultados. Por exemplo, talvez a queda nas pontuações CSAT seja porque a empresa não está a permitir o seu sistema de entrada de encomendas para dispositivos móveis; ao fazê-lo, as pontuações CSAT aumentam juntamente com as receitas. E ao adicionar webchat, o chefe de vendas projeta um aumento de 30% nas vendas digitais – apelando a muitas partes interessadas dispostas a financiar e a apoiar o projeto.

Que outros conselhos daria?

Identificar e solicitar às pessoas que se juntem à equipa do projeto. Determinar quem precisa de estar envolvido e em que funções. Dependendo do projeto, pode ser necessária representação da TI, marketing, vendas e segurança, mas em diferentes níveis de envolvimento. Por exemplo, os executivos apenas podem ter de estar envolvidos para decisões relacionadas com o orçamento, enquanto o marketing pode precisar de estar envolvido diariamente para tomar decisões sobre a estratégia do DCX ou para o momento do projeto.

Recolher dados internos. Determine o que as análises existentes dizem hoje sobre problemas e oportunidades. Por exemplo, a rotatividade do agente do centro de contacto está em ascensão? Em média, a rotatividade do agente do centro de contacto foi de 24,2% para 16,8% após a implementação bem-sucedida de um projeto DCX. Basta adicionar a análise de agentes no centro de contacto pode ajudar a melhorar o volume de negócios, reduzindo os custos de substituição de agentes. Identificar partes interessadas é igualmente aconselhável. Procure influenciadores que irão financiar o projeto e evangelizar os benefícios. Depois de saber quais são os problemas e oportunidades, pode identificar quem irá beneficiar e apoiar os projetos. Por último, prepare uma apresentação. Fale com os intervenientes, explique o problema ou oportunidade, a tecnologia e a solução organizacional propostas, resultados previstos e custos e ganhos esperados. Prepare-se antes das discussões ao antecipar quaisquer questões que as partes interessadas possam fazer. Claro que existem muitos outros passos para construir uma estratégia bem-sucedida. Normalmente, as empresas dividem três a seis meses, dependendo do âmbito da estratégia, do número de pessoas envolvidas e do tamanho da organização. Conclusão: Tire o tempo necessário para desenvolver uma estratégia e mapear projetos para os objetivos estratégicos gerais. Depois, pode avançar rapidamente para executar as iniciativas que acabam por concretizar os benefícios da empresa. Quanto melhor o planeamento, mais rápido irá ver resultados depois de ter iniciado um projeto. A maioria das organizações documenta o sucesso mensurável do seu projeto DCX no prazo de seis meses (embora algumas iniciativas maiores e complexas possam demorar 12-18 meses).