Bancos lutam para manter clientes face à ameaça das FinTechs, diz estudo

A pesquisa revelou que quase dois terços dos clientes (63%) estão a usar produtos ou serviços dessas empresas, estando mais propensos a sugerir a utilização das FinTechs (55%) do que os bancos (38%) aos seus amigos e familiares.

Apesar de 96% dos executivos concordarem que o setor caminha na direção de um ecossistema bancário digital, no qual as FinTechs desempenhariam um papel muito mais importante, apenas 13% afirmam possuir os sistemas necessários para viabilizá-lo.

Com maior incidência nos mercados emergentes e entre clientes mais jovens, as FinTechs estão a ganhar popularidade graças à percepção de que são mais fáceis de usar (82%), oferecem serviços mais rápidos (81%) e garantem uma boa experiência para o utilizador (80%).

Já os bancos subestimam o valor desses serviços, uma vez que apenas 36% dos inquiridos concordam que as FinTechs oferecem um serviço mais rápido (uma diferença de 45 pontos percentuais) e apenas 40% concordam que oferecem uma boa experiência (uma diferença de 40 pontos percentuais).

O avanço das FinTechs

O Índice de Experiência do Cliente (CEI) da Capgemini indica que os bancos melhoraram a experiência dos seus clientes em 2.9 pontos, sendo essa melhoria identificada em mais de 85% dos países alvo do relatório. Porém, este avanço geral não se traduziu em resultados tangíveis em termos de comportamento do cliente como gerador de lucro, não afetando a retenção, indicação e vendas cruzadas. Por exemplo, apenas 16% dos clientes disseram que comprariam mais algum produto ao seu banco.

Confiança é a vantagem dos bancos

Os bancos consideram a confiança como a sua maior vantagem (70%), mas, apesar de registarem um maior índice de confiança do cliente, estão a ser rapidamente alcançados pelas FinTechs, considerando que o número de clientes que confiam total ou parcialmente nessas startups chega a 88% em todas as regiões.

Contudo, a grande velocidade das mudanças é a preocupação mais reconhecida pelos executivos do setor bancário (90%) e menos de um quarto desses sente que possui algum tipo de vantagem em relação às FinTechs, em termos de agilidade e capacidade de inovar para lidar com esses desafios.

“A baixa agilidade dos bancos na promoção da inovação deixa as portas abertas para que as FinTechs atraiam novos clientes”, diz o líder global do setor bancário e de serviços financeiros da Capgemini, Anirban Bose.