Bancos lutam para manter clientes face à ameaça das FinTechs, diz estudo
As FinTechs, startups de serviços financeiros, avançam rapidamente na conquista de clientes, enquanto os bancos, na sua maioria, admitem não estarem preparados para lidar com essa ameaça. Este é um dos resultados do World Retail Banking Report (WRBR), estudo feito pela Capgemini.
A pesquisa revelou que quase dois terços dos clientes (63%) estão a usar produtos ou serviços dessas empresas, estando mais propensos a sugerir a utilização das FinTechs (55%) do que os bancos (38%) aos seus amigos e familiares.
Apesar de 96% dos executivos concordarem que o setor caminha na direção de um ecossistema bancário digital, no qual as FinTechs desempenhariam um papel muito mais importante, apenas 13% afirmam possuir os sistemas necessários para viabilizá-lo.
Com maior incidência nos mercados emergentes e entre clientes mais jovens, as FinTechs estão a ganhar popularidade graças à percepção de que são mais fáceis de usar (82%), oferecem serviços mais rápidos (81%) e garantem uma boa experiência para o utilizador (80%).
Já os bancos subestimam o valor desses serviços, uma vez que apenas 36% dos inquiridos concordam que as FinTechs oferecem um serviço mais rápido (uma diferença de 45 pontos percentuais) e apenas 40% concordam que oferecem uma boa experiência (uma diferença de 40 pontos percentuais).
O avanço das FinTechs
O Índice de Experiência do Cliente (CEI) da Capgemini indica que os bancos melhoraram a experiência dos seus clientes em 2.9 pontos, sendo essa melhoria identificada em mais de 85% dos países alvo do relatório. Porém, este avanço geral não se traduziu em resultados tangíveis em termos de comportamento do cliente como gerador de lucro, não afetando a retenção, indicação e vendas cruzadas. Por exemplo, apenas 16% dos clientes disseram que comprariam mais algum produto ao seu banco.
Confiança é a vantagem dos bancos
Os bancos consideram a confiança como a sua maior vantagem (70%), mas, apesar de registarem um maior índice de confiança do cliente, estão a ser rapidamente alcançados pelas FinTechs, considerando que o número de clientes que confiam total ou parcialmente nessas startups chega a 88% em todas as regiões.
Contudo, a grande velocidade das mudanças é a preocupação mais reconhecida pelos executivos do setor bancário (90%) e menos de um quarto desses sente que possui algum tipo de vantagem em relação às FinTechs, em termos de agilidade e capacidade de inovar para lidar com esses desafios.
“A baixa agilidade dos bancos na promoção da inovação deixa as portas abertas para que as FinTechs atraiam novos clientes”, diz o líder global do setor bancário e de serviços financeiros da Capgemini, Anirban Bose.
