Air France utiliza IA para aprimorar experiência do cliente

Com 100.000 clientes transportados todos os dias em mais de 1.000 voos, a atividade da Air France gera um volume considerável de dados.

Aproveitar e otimizar este recurso para melhorar continuamente o desempenho é um desafio estratégico da companhia, combinado com uma prioridade absoluta: “A proteção dos dados da companhia aérea e dos seus clientes.”

Mas este tema não é novo já que, em 1958, a Air France criou um departamento de análise operacional, responsável nomeadamente por promover e estruturar a inovação na companhia.

O objetivo era adaptá-lo à evolução tecnológica de uma indústria em constante evolução.

Este fluxo de informação ou “dados” foi rapidamente identificado como “um ativo valioso, permitindo entender melhor o comportamento do cliente”.

Esse trabalho de base levou, nomeadamente, à expansão do revenue management nos anos 90, em parte assente no historial de dados e na identificação de tendências.

Esta abordagem de utilizar grandes volumes de dados para o planeamento de cenários foi introduzida no negócio de manutenção da Air France no início dos anos 2000, com o desenvolvimento da chamada solução de manutenção preditiva: Prognos.

Com esta ferramenta, hoje utilizada por mais de 80 companhias em todo o mundo, a Air France entrou na era da IA preditiva e prescritiva.

Desde então, a inteligência artificial ocupou um lugar natural em todos os programas de análise e inovação da Air France, sendo agora usada em cada etapa da jornada do cliente.

Dos chatbots às ferramentas que preveem o número de malas e refeições a bordo ou calculam a quantidade de água transportada a bordo até aos sistemas de eco-pilotagem que otimizam trajetórias e reduzem o consumo de combustível: a IA é utilizada para otimizar atividades e recursos, antecipar necessidades e facilitar o acesso dos colaboradores a informação relevante para o cumprimento das suas funções.

E todas estas capacidades sustentam um objetivo central: melhorar a experiência do cliente.

A Air France iniciou uma nova revolução no início de 2023, a da IA ​​generativa. Um novo tipo de IA capaz de gerar conteúdo enriquecido de forma autónoma. Ao contrário da IA clássica, que se concentra em tarefas precisas, como a classificação de dados existentes, a IA generativa gera novos dados e depende em grande parte da aprendizagem induzida pela sua utilização.

Em resumo, a IA alimenta e aprende com todas as interações. Popularizada pela ferramenta ChatGPT, “a IA generativa marca um verdadeiro avanço tecnológico e oferece novos horizontes para o uso de dados”, diz a empresa em comunicado.

Hoje, mais de 40 projetos que envolvem o uso da inteligência artificial generativa foram lançados em todas as áreas de negócio da Air France.

Alguns estão na fase de identificação da solução mais adequada (modelo de gestão de dados, IA preditiva, IA generativa, etc.), outros na fase de Prova de Conceito.

A abordagem da Air France ao uso da inteligência artificial baseia-se em vários princípios, os quais são atualizados regularmente em linha com os avanços tecnológicos.

Um destes princípios aponta um uso razoável e controlado da inteligência artificial, que prioriza a proteção dos dados dos clientes e da companhia, o respeito pelas regras e os princípios éticos e a estrita conformidade com os regulamentos. Isto significa manter as soluções utilizadas dentro de um circuito fechado e a criação de um Comité de IA para garantir que todos esses princípios são respeitados.