A crescente demanda dos consumidores brasileiros por experiências modernas e omnicanal levou muitas empresas a migrar operações cativas de contact center para fornecedores de serviços externos para transformação, de acordo com um novo relatório de pesquisa publicado hoje pelo Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), uma empresa líder global em pesquisa e consultoria em tecnologia.
O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2022 para o Brasil constata que a experiência do cliente está se tornando um foco central das organizações no Brasil, assim como em outras partes do mundo. A competição para atrair e satisfazer clientes online se intensificou à medida que a pandemia do COVID-19 levou muitos consumidores a se envolverem com empresas por meio de uma gama cada vez maior de canais digitais.
“O envolvimento do cliente está se tornando mais vital para as metas de negócios e mais mensurável para comparações entre empresas”, disse Jan Erik Aase, sócio e líder global da ISG Provider Lens Research. “As empresas precisam transformar seus recursos digitais em um momento desafiador, por isso muitas estão recorrendo a fornecedores para obter ajuda.”
Embora a indústria de contact center do Brasil esteja alinhada com as tendências mundiais e a maioria dos prestadores globais de tecnologia esteja bem estabelecida, há também um ecossistema crescente de fornecedores locais, e a maioria das empresas prefere soluções que combinam plataformas globais e desenvolvimento local, diz o ISG.
Um dos grandes desafios dos contact centers no Brasil, assim como em outros países, é atrair e reter funcionários qualificados, diz o relatório. Os requisitos de habilidades mudaram significativamente nos últimos anos e os contact centers precisam cada vez mais de trabalhadores que saibam como usar as novas tecnologias para impulsionar a tomada de decisões. Embora o Brasil tenha uma mão de obra grande, jovem e experiente em tecnologia, a competição por talentos é acirrada.
Para combater o atrito crescente, os contact centers no Brasil estão expandindo os programas de home office como parte da estratégia de trabalho híbrido que está sendo adotada em todo o mundo desde a pandemia, diz o ISG. Isso aumentou os requisitos de segurança cibernética, especialmente depois que um número recorde de empresas, incluindo contact centers e terceirizados, foi atacado em 2020 e 2021.
As empresas também precisam acompanhar as tecnologias emergentes que estão transformando os contact centers, diz o relatório. Inteligência artificial e analytics estão se tornando especialmente importantes para objetivos como criar experiências mais holísticas por meio da análise de fala e sentimento e usar bots para melhor atendimento ao cliente e experiência do agente.
“A modernização e a automação do contact center estão crescendo no Brasil, junto com o resto do mundo”, disse Aase. “Os fornecedores de serviços geralmente trazem a experiência que permite que os clientes concorram.”
O relatório também explora outras tendências de experiência do cliente no Brasil, incluindo o crescimento das mídias sociais no engajamento do cliente e a importância dos serviços de cobrança de dívidas para o negócio de contact center.
The ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2022 report for Brazil evaluates the capabilities of 36 providers across five quadrants: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services, Social Media CX Services and Debt Collection Services.
O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2022 para o Brasil avalia os recursos de 36 fornecedores em cinco quadrantes: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services, Social Media CX Services e Debt Collection Services.
O relatório nomeia AeC e Atento como Líderes em todos os cinco quadrantes. Ele nomeia NEO, Sitel Group e Teleperformance como Líderes em quatro quadrantes cada e Algar Tech, AlmavivA e Connvert como Líderes em três quadrantes cada. Konecta, Pluris Mídia e Sercom são apontadas como Líderes em dois quadrantes cada. Callink, homeagent e Paschoalotto são nomeados como Líderes em um quadrante cada.
Além disso, Concentrix e Grupo Services são nomeados como Rising Stars – empresas com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG – em dois quadrantes cada. Intervalor e Kainos são nomeados como Rising Stars em um quadrante cada.
Versões personalizadas do relatório estão disponíveis na AeC e na Kainos.
O relatório ISG Provider Lens™ Contact Center — Customer Experience Services 2022 para o Brasil está disponível para assinantes ou para compra única nesta página.
Sobre o ISG Provider Lens™ Research
A série de pesquisas em quadrantes do ISG Provider Lens™ é a única avaliação de provedor de serviços desse tipo a combinar pesquisa empírica baseada em dados e análise de mercado com a experiência e observações do mundo real da equipe de consultoria global do ISG. As empresas encontrarão uma grande quantidade de dados detalhados e análises de mercado para ajudar a orientar sua seleção de parceiros apropriados (sourcing), enquanto os consultores do ISG usam os relatórios para validar seu próprio conhecimento de mercado e fazer recomendações aos clientes corporativos do ISG. A pesquisa atualmente abrange fornecedores que oferecem seus serviços globalmente, em toda a Europa, bem como nos Estados Unidos, Canadá, Brasil, Reino Unido, França, Benelux, Alemanha, Suíça, países nórdicos, Austrália e Cingapura/Malásia, com mercados adicionais a serem adicionados no futuro. Para obter mais informações sobre o ISG Providers Lens™ da ISG, visite esta webpage.
Uma série de pesquisas complementares, os relatórios ISG Provider Lens Archetype, oferecem uma avaliação inédita de fornecedores da perspectiva de tipos específicos de compradores.
Sobre o ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) é uma empresa líder global em pesquisa de tecnologia e consultoria. Um parceiro de negócios confiável para mais de 700 clientes, incluindo mais de 75 das 100 maiores empresas do mundo, o ISG está comprometido em ajudar corporações, organizações do setor público e provedores de serviços e tecnologia a alcançar excelência operacional e crescimento mais rápido. A empresa é especializada em serviços de transformação digital, incluindo automação, nuvem e análise de dados; assessoria de sourcing; governança gerenciada e serviços de risco; serviços de telecomunicações; estratégia e desenho de operações; gestão de mudança organizacional, inteligência de mercado e pesquisa e análise de tecnologia. Fundada em 2006 e com sede em Stamford, Connecticut, o ISG emprega mais de 1.300 profissionais digital-ready que operam em mais de 20 países – uma equipe global conhecida por seu pensamento inovador, influência de mercado, profundo conhecimento em tecnologia e indústria, e pesquisa e recursos analíticos de classe mundial com base nos dados de mercado mais abrangentes do setor. Para mais informações visite http://www.isg-one.com/.
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