Xerox apresenta protótipo de software de apoio ao cliente

 “Ajudem-me a fazer com que o meu dia de trabalho corra bem”. É isto que a Xerox ouve muitas vezes da parte dos seus clientes, que tentam equilibrar o seu ritmo frenético de trabalho com a necessidade de terem de efectuar o trabalho do dia-a-dia. Simplificar o trabalho diário para que os clientes possam dedicar mais tempo e recursos ao foco do seu negócio, é a base fundamental para o desenvolvimento das inovações dos laboratórios da Xerox.
 

O mais recente desenvolvimento é o protótipo de software de apoio ao cliente que utiliza imagens virtuais 3D para possibilitar aos clientes da Xerox um acesso instantâneo para suporte direto a partir da sua impressora ou equipamento multifunções.

 

Os investigadores da Xerox referem que o protótipo pretende ajudar a minimizar a frustração dos clientes, reduzir as chamadas de apoio técnico do cliente e liberta-lo para poderem focar-se no seu negócio.
 

Para ajudar a desenvolver o protótipo, investigadores de Etnografia do Xerox Research Centre Europe, estudaram a forma como os clientes responderam às questões relacionadas com impressoras e examinaram as chamadas feitas para os centros de serviços. “O conhecimento que se obtém com os estudos etnográficos permite-nos criar tecnologia como esta que pode revolucionar o suporte ao cliente”, refere Monica Beltrametti, Diretora do European Research Centre.
 
Como o mundo virtual ajuda o trabalho

Ao pressionar o botão “Help” no ecrã de um sistema multifunções em rede, os utilizadores podem iniciar uma chamada para o serviço de apoio. Quando o agente recebe a chamada, o sistema faz o upload de um modelo 3D do equipamento enquanto disponibiliza a informação sobre o estado da máquina. O sistema carrega simultaneamente o mesmo modelo 3D no ecrã do cliente para que este possa visualizar a imagem enquanto fala com o agente do serviço de apoio, originando uma conversa multimédia em tempo real.
 

O help desk virtual é um projeto que tem como objectivo reforçar o compromisso da Xerox de desenvolver e incorporar a mais recente tecnologia de apoio ao cliente nas suas impressoras.
 
Sobre Etnografia

A Etnografia faz parte da pesquisa da Xerox desde 1980. Os investigadores de Etnografia observam o comportamento dos utilizadores em ambientes de trabalho de todas as dimensões. Investigadores da XRCE apresentaram esta tecnologia na Conferência ACM 2011 em Vancover, no Computer Supported Cooperative Work na China, e na Conferência IEEE Virtual Reality 2011, em Singapura.