7 sugestões para tirar melhor partido das redes sociais
Ainda são poucas as empresas que utilizam as redes sociais como meios de comunicação direta e constante com o cliente, sendo que a maioria faz uso delas como ferramentas de marketing. A Altitude Software criou um tutorial para ajudar as empresas a incorporarem as plataformas sociais como elementos fundamentais das suas estratégias de comunicação.
Apoiando-se em dados da Eurostat, que indicam que 73 por cento das empresas dos Estados-membro da União Europeia utiliza as redes sociais para fins meramente comerciais, a Altitude Software redigiu o Seven Steps to Win the Social Customer Service Challenge, ou “Sete Passos para Vencer o Desafio do Serviço Social ao Cliente”, um guia que pretende mostrar às empresas de que forma podem otimizar a sua utilização das redes sociais, tornando-as verdadeiras ferramentas de comunicação, direta, permanente e dinâmica, com o cliente.
Assim, por meio dos seus centros de contacto, as empresas devem:
1- Supervisionar os canais nas redes sociais. O centros de contacto devem ter acesso às redes sociais da respetiva empresa, para que possa ser efetuada uma monitorização holística da comunicação realizada através dos vários canais. Com uma maior visibilidade sobre a perceção a empresa pelo público, podem ser aproveitadas oportunidades de negócio que surjam nas redes sociais, fruto de um cometário positivo, ou ser mitigadas situações negativas que podem adquirir proporções indesejáveis, fruto de uma apreciação não tão positiva.
2- Unificar o serviço em todos os canais. Deve unificar-se a gestão da comunicação nas redes socais e nos restantes canais, criando uma perceção mais fidedigna da visão do cliente sobre os serviços que lhe são prestados e sobre a própria marca.
3- Unificar o historial do cliente. Os centros de contacto devem estar munidos do historial completo do cliente, mesmo quando a interação é feita através de plataformas sociais. Isto permitirá responder de forma mais adequada às necessidades e exigências dos clientes.
4- Unificar conhecimentos e aplicações empresariais. A Altitude, em nota, explica que, se o centro de contacto está nas redes sociais, é de vital importância que os agentes contem com aplicações e knowledge bases adequadas que permitam respostas satisfatórias e adequadas a este canal. A manutenção de processos, capacidade de reporte e aprendizagem com as interações é fundamental.
5- Prestar um serviço omnicanal proactivo. Para além da devida integração dos diversos canais de comunicação é preciso fazer uma boa gestão e utilização dos mesmos. O centro de contacto deve poder, livremente, “saltar” entre meios de comunicação, de forma a melhor poder responder às expectativas do cliente. “Mas há também que prestar atenção ao cliente através de comunidades online, como fóruns de utilizadores, por exemplo”, diz a Altitude.
6- Medir o desempenho da empresa. À semelhança de qualquer outra via de comunicação, é necessário criar, monitorizar e mensurar os Índices-chave de Desempenho (KPI) para garantir a performance, avaliar a prestação do serviço e melhorar a sua qualidade.
7- Incluir as redes sociais nos processos empresariais. A Altitude Software acredita que as redes sociais serão um dos principais pilares do futuro do atendimento ao cliente. Desta forma, estes canais devem veicular e dar continuidade às políticas e aos valores da empresa que representam.
