Empresas B2B sem retorno do investimento em relação com cliente
Um estudo da Accenture mostra que a grande maioria das organizações B2B têm aumentado o número de iniciativas para melhorar a experiência dos seus clientes, mas, no entanto, muitas delas não conseguem obter o máximo retorno desse investimento.
O relatório ‘B2B Customer Experience: Start Playing to Win and Stop Playing Not to Lose’, indica ainda que 76% das empresas inquiridas poderão estar a perder até metade do seu investimento em iniciativas ineficazes de experiência de cliente. Os executivos inquiridos referem que os clientes empresariais têm vindo a demonstrar comportamentos cada vez mais semelhantes aos dos consumidores individuais, particularmente na forma como se relacionam, interagem e adquirem produtos e serviços aos seus fornecedores. Com um conhecimento cada vez maior do mercado (impulsionado também por uma maior facilidade no acesso à informação), expectativas mais elevadas para com os seus fornecedores e uma maior sensibilidade ao fator preço.
Tendo em conta este contexto, 43% dos executivos de organizações B2B tencionam, no próximo ano, aumentar o investimento em programas de experiência de clientes em, pelo menos, 6%. Contudo, mais de metade dos inquiridos admite que os seus programas nesta área registaram pouco, nenhum ou um retorno negativo no que respeita à retenção de clientes (55%) e ao crescimento global das receitas (52%).
O estudo da Accenture pretende revelar o sentido, escala e o sucesso das iniciativas desenvolvidas pelas empresas B2B junto dos seus clientes com objetivo de melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contacto, desde as vendas, marketing e serviço ao cliente. Cerca de 85% dos executivos consideram que a experiência global de cliente é “muito importante” nas suas prioridades estratégicas e cerca de 70% reconhecem que, nos próximos dois anos, a experiência de cliente será um fator ainda mais relevante na estratégia da sua organização.
“A relação entre a organização e o seu fornecedor mudou”, afirma Robert Wollan, Global Managing Director da área de Sales and Customer Services da Accenture. “Os clientes empresariais revelam agora um comportamento idêntico ao do consumidor final. Sabem mais sobre os serviços que oferecemos, esperam mais soluções customizadas e são mais sensíveis ao fator preço. As organizações dizem conhecer este facto mas a larga maioria não está a desenvolver nem a executar de forma efetiva as alterações necessárias a esta mudança. Esse facto provoca uma quebra nos resultados e a perda de oportunidades. Obter um melhor desempenho na experiência de cliente para as empresas B2B pode ser determinante no seu sucesso, mas muitas delas estão a agir de forma a ‘não perder’ em vez de apostarem em ’ganhar’, acrescenta.
