Altran: como a tecnologia transforma o ciclo de vida do cliente
A supremacia das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) veio alterar o ciclo de vida do cliente, assim diz o relatório anual da Associação Portuguesa para o Desenvolvimento das Comunicações (APDC). Até há bem pouco tempo, a compra terminava com o ato de adquirir o produto. No entanto, de acordo com o relatório elaborado em conjunto com a Altran, sobre as tendências de “consumer experience”, o percurso do cliente já não se resume apenas ao momento da compra, iniciando-se muito antes e prolongando-se posteriormente.
O ciclo de vida do cliente passa assim a considerar o momento da descoberta (ou da perceção da necessidade), seguido pela pesquisa feita online e, então, pela compra. Após estas três fases, dá-se o momento da utilização que conduzirá à relação de pós-venda e, mais tarde, à saída ou desativação.
O estudo, que teve em consideração as indústrias de Oil & Gas, da Saúde e Transportes, definiu o novo ciclo em função das principais tendências dos últimos anos, pautadas por um uso cada vez maior e mais frequente das TIC. De entre as principais conclusões, destacam-se
- A dimensão tecnológica cada vez mais presente;
- A exponenciação da visão 360º do cliente;
- A promoção de uma tendência personalizada e única;
- A aposta na digitalização e interação com o cliente;
- A fomentação da fidelização do cliente;
- A geração de oportunidades up e cross selling.
“A evolução tecnológica dos últimos anos tem permitido ao consumidor estarcada vez mais informado sobre os produtos e serviços que compra/consome e ser cada vez mais exigente na forma como as suas preferências são satisfeitas”, explica, em comunicado, Bruno Casadinho, Head of Telecom, Media and Transports Industries da Altran. “Estas mudanças trouxeram consigo alguns desafios às empresas”, acrescenta.
Esses desafios, aponta o relatório, são sobretudo a capacidade de tratamento de um grande volume de informação (Big Data) e a necessidade de uma forte integração e articulação entre os departamentos e os processos de uma empresa. A estes juntam-se a capacidade de humanização dos canais digitais e a preservação da segurança da informação.
A Altran foi ainda uma das empresas responsáveis pelas conclusões obtidas no âmbito do setor dos Seguros e que também podem ser encontradas neste estudo sobre as têndencias no setor das TIC. Neste verifica-se que o setor dos seguros se encontra também em mudança, tornando-se necessária uma adaptação ao número crescente de tendências que colocam as TIC no centro do processo de transformação. Algumas das soluções mais promissoras para as empresas seguradoras é, por exemplo, a capacidade de responderem da melhor forma a estas tendências. Tal é possível através de uma aposta na recolha, acompanhamento e tratamento de dados que possibilitem uma atuação em tempo real por parte das empresas, e a integração de ferramentas que permitam fazer face aos desafios regulatórios.
Neste contexto, as empresas dos setores observados têm apostado fortemente numa visão 360º do cliente, com ofertas à medida e que antecipem futuras necessidades. O estudo demonstra a tendência crescente para procurar a diferenciação, de modo a promover a fidelização do cliente e a geração de oportunidades de cross e up-selling. Como consequência, tem-se observado o desenvolvimento de estratégias multicanal de relacionamento com o cliente, assente em canais digitais, tal como a implementação de ferramentas de customer insight e Data Mining para desenvolvimento de novas ofertas.
“Nesta medida, as TIC podem apoiar as empresas no desenvolvimento de ferramentas de Big Data e assegurar a consistência e a integridade da informação, assim como a confidencialidade dos dados”, conta Bruno Casadinho.
Bruno Casadinho foi o coordenador deste relatório, em colaboração com o Tiago Gandara, também da Altran. Além destes, contribuíram para o estudo Gonçalo Oliveira (da Galp), Nuno España (do grupo José de Mello Saúde), Pedro Ginjeira Nascimento (da Vodafone) e Rui Ribeiro (da Infraestruturas de Portugal).
