Estudo da Ricoh e da The Economist antevê Impacto humano e tecnológico nos serviços financeiros

A análise do estudo “Human and machines in the financial services industry” afirma que as mais recentes alterações orientadas pela tecnologia apresentam resultados mistos para o sector de serviços financeiros:  

 Uma decisão automatizada tomada por um programa de computador custou mais de um terço (37%) do dinheiro das organizações desta área, pelo menos uma vez nos últimos seis meses.

Cerca de um em cada três inquiridos (31%) afirmou ter perdido clientes durante o mesmo período como resultado de uma decisão deste tipo.
 
Carsten Bruhn, Vice-Presidente Executivo da Ricoh Europe salienta que “conclusões como estas realçam a necessidade urgente de acção. Os processos automatizados podem ter benefícios significativos para o sector dos serviços financeiros, e, embora a tecnologia possa proporcionar elevada inteligência, é fundamental que estes sejam revistos e actualizados regularmente pelos seres humanos (i.e. especialistas em negócios). Isto de forma a garantir o cumprimento dos regulamentos, a manutenção da eficiência e das normas de segurança. Quando os processos são optimizados e os sistemas estão interligados, torna-se possível um ambiente de trabalho colaborativo e criativo que permita dar resposta às necessidades dos clientes”.
 
Os executivos do sector dos serviços financeiros continuam a acreditar que a automatização pode trazer valor acrescentado para os negócios e que, por vezes, apenas é necessária uma reduzida intervenção humana.
 
Em concreto, quando questionados sobre onde é mais importante a imaginação e intuição humana, apenas uma pequena minoria (8%) indicou a gestão das regulamentações. Ainda menos (6%) responderam que estas são fundamentais para garantir a segurança da informação.
 
No entanto, a intervenção humana continua a ser essencial para a maioria dos inquiridos no que respeita à interacção com os clientes (46%) e à gestão do risco (31%). O desafio com classificação mais elevada para o sector dos serviços financeiros (48%), é a capacidade de estabelecer a ligação entre os sistemas.
 
“Não é fácil acompanhar o ritmo das alterações tecnológicas e garantir a continuidade da conectividade entre os sistemas. Sabemos que a tecnologia está a evoluir mais rapidamente do que os processos ou do que a forma como a utilizamos. Para criar sistemas interligados eficazes, as empresas devem centrar-se na optimização dos seus processos documentais e alterar as formas de trabalhar tradicionais. Cada vez mais, os executivos do sector financeiro estão a subcontratar a gestão destas tarefas a especialistas externos, de forma a usufruírem de todos os benefícios, libertando os colaboradores para que estes possam concentrar-se nas suas actividades de negócios fundamentais”, acrescenta Bruhn.
 
Os executivos do sector dos serviços financeiros são unânimes em reconhecer que as tecnologias mais recentes não devem ser vistas como o único caminho para o sucesso. Cerca de três quartos (71%) concordam que a tecnologia, de forma isolada, sem um processo que estabeleça a ligação à mesma, representa um valor reduzido. 86% afirmam que a interacção “seres humanos-tecnologia” terá apenas valor acrescentado se os processos utilizados para estabelecer a interligação forem mais criativos.
 
Apesar dos desafios, os colaboradores do sector dos serviços financeiros continuam optimistas relativamente aos benefícios da tecnologia. 41% afirmam que a melhor inovação apresentada pela sua equipa nos últimos três anos não teria sido disponibilizada sem tecnologia de apoio, e um em cada três inquiridos (30%) refere que nem teria sido possível concebê-la. Além disso, 78% salientam que a tecnologia ajuda à produtividade.
 
Neste sentido, a tecnologia não parece, pelo menos para já, estar a substituir actividades fundamentais, tais como a tomada de decisões ou o desenvolvimento de ideias inovadoras. 
 
Bruhn ressalva que “sabemos que a tecnologia desempenha um papel fundamental no suporte de novas ideias na indústria dos serviços financeiros. A oportunidade passa por criar um futuro no qual a tecnologia enriqueça as competências humanas em vez de rivalizar com estas, dando assim mais poder à criatividade e inovação humana. Os benefícios serão a melhoria da agilidade e da capacidade de oferecer uma melhor experiência aos clientes das empresas, com processos documentais mais eficientes, o que conduz a uma maior e mais eficaz segurança e conformidade no tratamento de dados”.